第一部分   服务礼仪

一、国学礼仪在服务中的应用

   1、什么是礼：礼者理也

   2、以道为尊还是以术见长？

   3、礼是中国文化的核心，是孔子一生学问之根本

   4、礼仪的作用“礼之用，和为贵”

   5、工作中的敬人之道

二、形象制胜

   1、您就是银行“招牌”

   2、完美形象的构成

    （1）仪态标准（仪容、仪表、 发式）

    （2）姿态标准（标准坐姿、标准站姿、标准走姿）

   3、佩饰礼仪  

三、服务手势含义、动作要领讲解及示范

   服务手势（请、引导方向、位置指示、递接、道别）

四、服务标准

   1、面部表情标准

   2、眼睛眼神标准

   3、声音语态标准

   4、称呼的标准

五、服务流程

   1、晨会流程

   2、大堂经理、柜面服务流程

七步曲-九连环-十全十美

3、特殊客户服务流程

（1）基本服务流程及演练

（2）残疾人服务流程及演练

（3）不识字客户服务流程及练

六、客户投诉处理

1、投诉产生的原因分析

2、投诉处理原则

3、投诉处理方法

第二部分   积极心理建设

     一、职业道德与职业心态

      1、我们为什么工作？(吾日三省吾身）

      2、我们应该保持什么样的工作状态？

    二、银行人的五座大山

   1、高强度的工作

2、职业的特殊性

3、业绩的高要求

4、行业竞争

5、家庭纠纷

  三、积极心理建设三大方法

1、我很重要

2、别人很重要

3、优势约会 

 四、团队心理辅导

1、减压26式

2、积极沟通

第三部分   积极营销

     一、大堂积极营销

      1、积极自我介绍

2、积极办理

3、积极迎送

5、积极沟通

 二、存贷一体化积极营销

   1、积极信息

   2、积极极电话

   3、积极极拜访

 三、对公积极营销

1、展转五次可以见到总统

2、公私联动

 四、商圈积极营销

          1、网格建立

       2、拜访定江山

   五、外拓积极营销

       心动不如行动