第一单元 厅堂现场管理的涵义

1、动态管理与现场控制的意义

物的管理、人的管理、事的管理

2、银行网点现场管理的有效工具

一会、两表、三巡检

        3、精细化管理的意义——减少浪费，提升效率

第二单元 营业前的管理策略与操作要点

1、宣传公告陈列技巧与网点视觉营销

2、如何运用工具快速、高效进行环境管理？

3、如何让晨会成为一天现场管理的最佳起点？（百佳网点晨会分享）

指标短板分析  当日营销主题确定   营销话术与员工训练

第三章  营业中的营销指导与现场管理

第一节   厅堂常见问题的处理技巧

                  1、客户已习惯于去柜台，不愿意去自助区怎么办？

                  2、优先服务贵宾客户时，普通客户抱怨不断如何是好？

                  3、客户要急事求助插好队，其他客户有意见如何处理？

                  4、客流激增，窗口不够用……

第二节、  目标客户的识别与营销

1、客户进门时的识别引导

2、客户询问时的判断推介

3、客户等待时的观察与营销

第三节、 团队联动营销与员工现场辅导

如何教练那些做事磨蹭的员工？——现场辅导技巧

如何调节员工情绪？——行为纠偏与三明治沟通法则

团队联动营销的灵魂人物和重要工具——如何抓住重点

第四节  营业中巡检与沟通协调管理

         1、服务效率分析与客户排队管理

           ——哪些原因造成厅堂服务效率低下？

           ——如何进行柜员、大堂经理、客户经理的时间管理

       2、现场纠纷化解与沟通协调管理

       ——客户在厅堂吵闹，如何有技巧地隔离？

       ——客户和员工之间的矛盾如何协调才能做到双方满意？

                3、 环境巡查与管理十要点  

第五单元     营业终的管理            

1、清场时的注意事项

      2、客户意见薄的检查与答复

      3、服务营销日志的登记与管理

      4、班后分析会