第一讲：服务心态转变

1.一线城市银行目前的现状了解

图示分享：银行百佳示范单位硬件、服务的图片展示

2.为什么银行要提供优质服务？

3.网点服务转型过程中，对硬件以及各岗位人员的标准与要求

第二讲：银行从业人员行为举止规范

一、仪容仪表规范

1.发饰规范

2.着装规范

3.饰品规范

4.肢体动作规范

二、微笑服务

微笑服务的重要性

第三讲：各岗位员工服务流程

一、厅堂服务流程

1.主动迎候

1）主动问候

2）面带微笑

3）15°鞠躬礼仪

4）指引手势标准

2.引导分流

1）主动询问客户业务需求

2）迅速判断客户实现需求最便捷的办理途径

3）引导客户快速办理业务

3.陪同

1）贵宾客户差异化服务

2）“陪同”办理，提高贵宾客户体验感

4.服务跟进

1）首问负责

2）适时提供帮助

5.抱怨应对

1）明确投诉处理的目标与原则

总原则—先处理心情再处理事情

时效性—及时安抚快速给出方案

同理心—理解并认同客户的观点

双赢互利—合情合理合规的方案

2）处理七步曲

迅速隔离

安抚情绪

充分道歉

搜集信息

给出方案

征询意见

跟踪服务

6.辅导办理

1）协助、辅导客户业务办理

7.主动送别

1）服务满意确认

2）送别语

3）其他帮助

情景演练：大堂服务流程

二、柜面人员服务流程

1.柜面服务六原则

1）“先外后内”原则

2）“先接先办”原则

3）“首问责任制”原则

4）“接一、待二、顾三”原则

5）“暂停服务亮牌”原则

2.服务七步曲

1）举手迎--标准坐姿、举手招迎、请客入座

2）笑相问--微笑问候、了解需求、业务确认

3）双手接--双手接入、稳拿稳放、双手递出

4）巧营销--等候告知、产品推送、巧妙推介

5）快准办--请输密码、核对签字、过钞提醒

6）提醒递--再问需求、递送单证、核对收好

7）目相送--标准坐姿、面带微笑、点头告别

通关演练：柜员通关练习，熟悉柜面服务流程

第四讲：网点6S环境管理标准

一、6S的标准解读

整理

整顿

清扫

清洁

安全

素养

二、标准展示

图示分享：银行百佳示范单位硬件标准展示

三、网点高效晨会

1.召开晨会的目的

1）调整状态

2）总结工作

3）明确目标

4）分享经验

5）学习知识

6）团队激励

2.召开晨会的要点

1）晨会时间

2）晨会主持

3）参会人员

4）晨会内容

5）队列站位

6）晨会记录

3.召开晨会的流程

1）列队站好

2）主持开场

3）仪容检查

4）昨日工作

5）今日工作

6）主题分享

7）鼓舞士气

8）总结结束

第五讲：银行业营销发展的趋势

银行营销的转型之路：化被动为主动，化个人为团队

1. 银行网点现状

1）利率市场化

2）金融脱媒化

3）竞争白热化

4）营销团队化

第六讲：银行客户营销及维护技巧

一、建立信任

1.服务形象体现专业：仪容仪态、服务行为、语言

2.寒暄赞美拉近距离：外在赞美、行为赞美、内在赞美

二、需求挖掘

1.通过提问了解客户实际情况

案例：通过赞美方式，了解客户情况

2.挖掘客户潜在需求

案例：《老太太买苹果》的故事

视频：非诚勿扰《卖墓地》

三、异议处理

太极处理法：认同+赞美+转移+反问

认同：情感认同，想法认同

赞美：外在赞美、行为赞美、内在赞美

转移：客户真实需求

反问：引起客户反思

案例：手机银行有风险、不安全

讨论：使用手机银行使用太麻烦了

反问：反问句型案例

四、促成技巧

1.二选一法

2.下一步骤法

3.促销法

4.后果预演法

5.从众成交法

6.期限成交法

7.激将法

六、促成的时机

第七讲：银行的转型之路——赢在厅堂

一、银行网点营销氛围打造

1.临街——让客户愿意来

2.入口——让客户愿意买

3.厅堂——提升客户购买欲

4.柜面——临门一脚见奇效

5.贵宾区——让客户贵起来

6.网点营销宣传物料的摆放原则

宣传广告内容设计：折页架、荧光板、海报、顺势营销牌的制作及使用原则

7.营销产品设计原则

二、柜面营销

柜台一句话营销

话术：

三、厅堂微沙龙

情景演练：手机银行微沙龙

微沙龙操作的注意事项

分享与回顾

结束语