《基于客户情绪的优质服务塑造》

培训对象:柜员/大堂经理/客户经理

一、服务意识解读篇----态度决定一切

1、 为什么让客户100%满意？

Ø  顾客是谁？

Ø  是你在选择客户，还是客户在选择你？

Ø  重新定位客我关系

2、 什么影响客户100%？

Ø  客户满意度影响因素分析

Ø  服务者素质与客户感知度

Ø  魅力、亲切的服务如何打造？

二、服务礼仪梳理篇---- 细节决定成败

1、仪容礼仪规范 

1)   仪容要求---你的脸就是一张企业名片 

Ø  女士淡妆

Ø  男士仪容规范

2)   头发是你的第二张脸

Ø  女士发型要求与规范

Ø  男士发型要求与规范

3)   手部要求细节

4)   柜面仪表礼仪规范

5)   服务人员着装规范

Ø  男士着装规范

Ø  女士着装规范

Ø  鞋、袜规范

Ø  领带、丝巾、饰品规范

6)   仪态礼仪规范

Ø  服务中各种姿势的要领

Ø  站、立、坐、行、蹲 

Ø  眼神的运用技巧

Ø  微笑的魅力及训练

7)   柜面服务七部曲

8)   大堂经理服务七部曲

2.服务营销环境的塑造——关注细节

Ø  营业环境

Ø  宣传资料

Ø  座椅摆放

Ø  柜面、公共区域、VIP区域、客户经理室及行长室的6S

9）流程演练---现场模拟演练

三、客户沟通能力提升篇-----------客户交流的润滑剂

1、 沟通原则-----万变不离其中

Ø  世界上最远的距离---咫尺天涯，不良沟通

Ø  黄金法则—真诚

Ø  白金法则—尊重

Ø  钻石法则—同理心               

2、 沟通中语言艺术：沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术、听的艺术

Ø  互动：倾听互动游戏

Ø  说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语

Ø  问的艺术：如何有效发问

3、 客户沟通的工具箱----如何成为客户的知己

Ø  同步法则

Ø  钓鱼法则

Ø  行为理论

4、 客户抱怨处理的沟通技巧及个人风险防范

Ø  投诉预防原则

Ø  如何看待抱怨：抱怨是金；减低客户精神等待时间，学会倾听

Ø  投诉处理六步骤，如何安抚客户情绪，处理投诉问题，争取销售机会

Ø  针对不同诱发风险状况，加入不同案例，通过客户抱怨案例分析，学会处理客户抱怨处理实战技巧

Ø  通过情景演练方法，带大家将理论运用于实际工作

9)   普通、高端客户/客户接待常识，打造有温度的适合当地民情的服务

Ø  温和亲切的态度（相由心生）

Ø  简洁得体的表达（5种表达方式）

Ø  诚恳的接待、贴心的照顾

Ø  称呼（新客户、老客户、儿童、年龄性别不同）

Ø  善于倾听（捕捉客户信息的5个细节）