第一讲   激发正能量------你的心态决定你的幸福感

一、银行与个人发展之间的关系

认识我们的银行，了解我们的工作

1. 当代银行的显著特征

2. 银行存在的意义

3. 银行与员工的关系-银行对员工的意义

4. 如何看待竞争

二、银行员工所具备的心态

1. 态度决定一切

2. 优秀品质的养成

3. 优秀员工应具备的职业心态

4. 如何看待工作压力

三、如何激情满满地投入自己的工作

1. 好心情引导新一天

2. 主动出击开始每一项工作

3. 让每一个动作都充满快乐

4. 改掉拖延症，改掉不想做

5. 心中永葆为自己而工作的信念

四、如何能把工作变成乐趣

1. 把每一次被需要都视作别人不可替代

2. 要乐于与同事们的相处和沟通

3. 寻找工作中不可或缺的使命感

4. 珍惜我们所拥有的一切

五、工作到底是什么

1. 工作是生活，生活是工作，一个矛盾体

2. 自动自发的工作让价值感提升

3. 没有飞速成长，只有每天前进一步

六、高效执行、爱岗敬业

1. 为自己而工作，用效率赢得信任

2. 人人爱岗敬业，银行繁荣昌盛

3. 团队合作、真诚待人

4. 感恩领导，视服从指令为第一美德

5. 遵守制度，将职业操守作为行业之“度”

第二讲  树立正确职业发展观------玩转职场小技巧

1、 银行中必须有的“三高”价值观

1) 银行的利益永远高于一切

2) 银行的制度永远高于一切

3) 银行的忠诚永远高于一切

2、 职场眼光看自己

1) 员工学会用领导的眼光看自己

2) 领导学会用员工的眼光看自己

3) 中层学会用领导和员工的眼光看自己

3、 职场发展规划

1) 明确打靶目标并坚定信念

2) 周密部署立即行动

3) 工具运用不断学习

4) 不断总结永不放弃

第三讲  最美是自己------优质服务提升有方法

1、服务认知

1) 什么是服务，什么是优质服务

2) 服务礼仪的价值

3) 服务礼仪的修炼

1、 服务规范

1) 仪容仪表：男士、女士

2) 表情神态：微笑、眼神

3) 形体仪态：站坐行蹲

4) 接待规范：指引（八请手势）、递送、电话

5) 语言沟通：礼貌用语、语言规范、沟通技巧

2、 服务行为

1) 巡检与6S

2) 迎客与送客

3) 业务办理（六部曲、七步法、5+8演练）

4) 服务营销双主动：引导分流、获客力提升、主动营销

                第四讲    通关演练——网点服务秀魅力

经典服务案例再现，

1) 全员参与准备案例

2) 拆分细节、分组点评

3) 固化标准、强化执行

备注：课程讲授过程中不断融入客户投诉等各类案例，通过本人银行从业期间接触、处理过的投诉案例来讲授服务技能技巧，潜移默化将优质服务的必要性根植于员工内心。