第一单元：质检的价值及主管的相关认知

 研讨质检的价值

 质检存在的必要性

 质检问题的分类

违规类型分类：政策面VS话术面

违规原因分类：品质意识VS修正能力

 关于质检问题的建议

 专业团队管理者的关键认知

    我们在课程的开篇，希望着重帮助大家梳理清晰作为团队主管的关键认知，九字诀是我们整个课程体系“核心架构”。后续，大家在实际工作中相当于有了一个“指导纲领”，管理工作会变得容易推进。

 一线主管的职责与职能

 团队管理九字诀

 有要求—纪律与绩效

 有帮助—带教与辅导

 有关怀—士气与情绪

第二单元：打造品质型绩优团队——凝聚共识之团队会议

团队会议可以说是我们主管“最经常做的日常管理动作”，一天之计在于晨，团队会议作为开门七件事中的第一项，尤为重要。这个时间也是凝聚共识、宣导思想宣导业绩的最佳时机。本单元旨在帮助学员做好会议经营，凝聚共识，明确每天的目标，而品质问题的宣导恰恰可以作为团队会议的主题。

 团队“后马”理论与应用

 “后马”的意义

 “后马”选择的三要素

 “后马”的合理应用

 以提升品质为主题的三会经营

 团队会议之每月、每周、每天

 团队会议之早会、午会、夕会

 激励型早会

 学习型午会

 检视型夕会

第三单元：打造品质型绩优团队——有效教学之录音成长

 录音分析与性质判断

 录音分析的“误区”

 录音分析急需扫除的 “误区”

 误区一：为组员的错误找理由。

 误区二：只是简单听组员说辞，不去听客户的反应。

 误区三：听完不去思考长远后果。

 赢在起跑线--录音成长的事前准备

 分析核心、呈现后果：

 KPI分析&录音分析

 事前准备精听录音的三步骤：

 第一遍听流程

 第二遍听最早出现问题的环节

 第三遍利用反馈表“上下分、左右分”

 反馈表的使用详解

 正面：What、Why

 反面：What、What、Why

 注意事项：反馈表上写具体话术，不写观念动作

 录音如何合理分段

 一劳多逸--一通录音可多用

 “精听”+ “切换视角”+“不同的截取方法”=百变多用

 科学规划录音成长之一通录音覆盖一个月

 科学规划录音成长之一通录音覆盖不同层次坐席

 中间发力--录音成长的事中进行

 录音成长六步骤

 简介与提示：解释背景、说明目的、聚焦主题

 分段播放：分散“重量”、集中注意力

 邀请反馈：提示坐席参与、“强制”坐席思考、反馈表的使用

 表态与鼓励：针对坐席反馈进行表态与判断

 重复1-4

 总结与鼓励：总结、鼓励、具体要求与检视

 强力跟进--录音成长的事后检视

 针对本次录音成长设置合理、适量的要求

 对于不同层次员工进行区别要求

 短时间内即需检视

第四单元：打造品质型绩优团队——交心之旅PRP

 做好1对1辅导的四个关键因素

 事前充分准备

抓对核心问题

 必走五步骤

 充实的内容

 坐席品质管理核心问题：

 违规类型分类：政策面VS话术面

 违规原因分类：品质意识VS修正能力

 一对一辅导流程

 关  怀

 帮助一：分析问题

 帮助二：给出答案

 要  求

 再 关 怀

 让坐席乐于完成的“要求”，如何提？

 一个“好”要求的五要素

 如何提“要求”

第五单元：打造品质型绩优团队——头脑风暴之专题研讨

为避免因单向要求而产生矛盾冲突，不如用借力打力的方式，通过专题研讨的形式，让组员之间通过讨论达成共识。

 专题研讨的主题设定

 主持专题研讨的技巧

 专题研讨实例示范与演练