单元名称

单元设置及说明

授课方式

第一卷：

客户期望的三个层次

客户咨询的三种心理

（1课时）

 一次搞懂客户所有期望

 管理客户期望的核心技

掌握客户行为动机，是顺利“拿下”客户的根本出发点。客户心理与行为瞬息万变，面对不合理的客户要求、或是公司无法做到的服务，都需要运用正确且高明的「管理客户期望」技巧。

因此本单元将解析消费者的行为动机，透过个案及讨论，对应到学员工作上，讨论更多满足、管理与超越客户期望的方法与技巧。

ü 讲师讲授

ü 实例分析

ü 课堂互动

ü 反馈总结

第二卷：

客户画像梳理

优质服务的基本流程梳理

（1.3课时）

 客户服务的基本流程

Ÿ 各流程技巧重点

 受众客户画像

Ÿ 立体书与其他类型儿童书籍的差异

Ÿ 购买立体书客户的核心“成交理由”分析

Ÿ 目标客户画像与营销思路解析

本单元内我们将从业务的实务出来，和学员一起，梳理客户服务的基础流程，并明确每一个流程需要达成的目标以及需要使用到的沟通或营销技巧关键点，从而在内心中树立起正确有效的服务与销售流程。

本单元的另外一个重点则是对于客户画像的分析和归纳，我们将以“产品”和“客户”两个面向为视角，一方面，从产品的特性出发，总结出立体书的核心“差异点”（即为我们的核心“卖点”），另外乙方， 总结出成交客户的“购买理由”，两个层面互相“映照”就可以总结出我们的所谓目标“客户画像”了！

ü 讲师讲授

ü 实例分析

ü 课堂互动

ü 反馈总结

第三卷：

顾问式营销沟通技巧及案例解析

（3.5课时）

 表达形式与表达内容

 聪明提问、引导思考

Ÿ 引发互动、收集客情的软问题

Ÿ 激发需求、创造商机的优势问题

 包装产品、抓住耳朵

Ÿ 灵活感性、抓住心理、描绘画面——F.A.B.E

à 书的“硬件”条件（纸质、重量、异味、携带……等）

à 立体书的“软性”条件

Ø 提升了什么？（行为层）

Ø 感受了什么？（心理层）

Ø 得到了什么？（发散层）

本单元内容将是本次培训课程的一大重点，因为掌握好各种服务过程中的沟通技巧，才能不断鼓励坐席能自行运用各种技巧，才能真正让坐席在实际工作中勇于开口服务，乐于服务。

包括：

如何运用“软问题、优势题”等提问技巧引发与客户间互动并引导客户，营造良好的沟通氛围，并进一步对于我方业务推荐产生兴趣、

如何运用“FABE”技巧包装我方产品带给客户的利益。

ü 讲师讲授

ü 实例分析

ü 分组讨论

ü 分组练习

ü 讲师点评

第四卷：

课程回顾及后续工作建议

（0.2课时）

 课程回顾及后续建议

本单元视学员学习情况与吸收理解情况，讲师进行重点内容的回顾补强及后续回到实际工作中应用的建议。

ü 讲师总结

ü 学员互动