第一单元：明星大堂经理的舞台价值—岗位职责 一、网点转型中的明星大堂经理的舞台价值？ 1、赢在大堂策略 2、创造网点价值 二、明星大堂经理的岗位职责 1、大堂经理的四种类型 2、大堂经理的服务晋级赛 【思考总结】我的类型和晋级排位在哪里？ 第二单元：明星大堂经理的职业塑造—职业化 一、职业化 1、职业心态与职业品德 2、职业化与专业化 二、职业形象 1、塑造你的形象魅力 2、品衣可识人 三、形体仪态 1、动态服务礼仪：站、坐、行、蹲 3 2、一眼一行：表情神态与手势规范 【互动演练】我的舞台之我型我秀 第三单元：明星大堂经理舞台设计—功能布局 一、舞台设计之厅堂功能布局 1、现场管理定位 2、岗位功能定位 3、业务流程定位 4、客户感知定位 二、舞台设计之客户动线管理 1、动线设计的原理 2、动线管理的战略布局 三、舞台设计之客户营销触点布置 1、营销触点在哪里 2、触点工具的设计 【思考总结】我们的大堂格局需要调整吗？如何调整和优化？ 第四单元：明星大堂之舞台管理—大堂管理模式 一、管物-营业网点 6S 现场管理 1、6S 管理的标准 2、6S 管理的原则 3、6S 管理的方法 二、管人—营业网点客户服务流程 1、业务咨询引导流程 2、客户分流流程 4 3、大堂管理模式的应用 【思考梳理】设计出自己所在网点的大堂管理路线图 三、管事—厅堂巡检 1、环境巡检 1) 巡检的路线设计 2) 关于巡检的 3W 2、人员巡检 1) 管理手语的应用 2) 晨会中的总结分享 四、特殊情况服务 1、特殊群体服务注意事项 2、特殊业务服务应对策略 3、内部协调服务及时跟进 【案例教学】本节均采用银行实战案例教学 第五单元：明星大堂之舞动大堂—交响协奏 一、交响-“赢”在大堂 1、大堂经理厅堂营销技巧 2、大堂经理联动营销 3、营销过程中的客户异议处理 二、协奏-客户投诉处理流程 1、客户投诉的起因 2、如何规避投诉 3、投诉处理流程 5 三、余音绕梁—客户挽留流程 1、为什么要实行客户挽留？ 2、为什么要把客户挽留作为客户管理中重要的一环？ 3、实施客户挽留的步骤 【情景演练】客户基金赎回，转投他行