第一模块

信用卡风险的影响与电话催收的认知

一、信用卡风险对银行的影响

1、风险管理

2、风险控制

二、信用卡催收常用方法

1、电话催收

2、信函催收

3、外访催收

4、法律诉讼

三、信用卡逾期客户的不良原因分析

1、不良嗜好

2、三角债务

3、理财失误

4、负债抵扣

5、生意失败

6、住院治疗

7、失业

8、盗刷

案例分析：实战电催场景战斗力分析

1、电催人员语音语调上有哪些问题？

2、电催人员脚本逻辑上有哪些瑕疵？

3、电催人员话术应对上有哪些不足？

    第二模块

电催核心思想及思路

一、洞察人性的催收思路

案例分析：这个“老赖”为何赖？我们该如何催收？

二、 开辟合法合规催收是必然之路

三、 电催人员基本功训练

1、专业知识

1）法律法规专业知识

2）合规要求专业知识

2、谈判素质

1）谈判心理学

2）人性社会学

3、实战心态

1）催收是技术工种

2）正能量感染客户

3）新思路启发客户

4）策略帮扶影响客户

5）不急不躁斗智斗勇

6）我不是廉价劳动力

四、电催人员基础催收行为

1、电催脚本的基本原则

2、电催脚本技巧重要性

3、电催人员角色定位

4、电催技巧与态度

5、回款能力五大要诀

6、客户问题的解决思路

7、电催经办注意事项

    第三模块

电话催收基础流程及准备工作

一、电催精细化流程

1、 事前充分准备

2、 电话拨打顺序

3、 查询资料

4、 一户一档状态分类

5、 核资技巧

6、 精准施压

7、 坚定催收立场

电催工具：《电话纪要》

二、逾期客户内心世界

三、逾期客户综合类型分类

1、人群  

2、年龄

3、心理

四、明确电话的目的

1、本人

2、直系

3、亲属/第三方

4、查找第三方

四、信息收集

五、专业知识

1、产品知识

2、业务知识

3、法律知识

    第四模块

电催攻心谈判技巧

一、开场脚本要领

二、电催技术要领

1、听音识别技术

2、全程七感技术

3、三心破局技术

4、资产盘点技术

不良清收“痛点”理论体系：七面二十一点

三、10类“易赖”破局

1、不减免到位就不还

2、不满足要求就投诉

3、别人没还我为啥还

4、我每个月都还款了

5、现在没钱有钱就还

6、他欠你钱问我干啥

7、就不还有本事抓我

8、钱不是我用的干啥

9、你有资格问我要吗

10、我录音了告你违规

四、告别脚本要领

五、演练

1）角色动作分解

2）现场配合排练

3）异议对话模拟

六、KIP理论在攻心谈判中的应用

1、该户社会总债务情况

2、造成逾期的主要因素

3、该户的收入变化情况

4、该户的现有消费水平

5、该户可变现资产情况

6、该户背景及家庭情况

7、该户的近期增收思路

8、该户亟需的实际帮扶

9、该户显著的痛点弱点

七、技术迭代秘技-复盘

1、业绩数据复盘

2、个案打法复盘

3、失误错误复盘

电催工具：《电催录音辅导表》

4、贷户画像复盘

5、电催资料归档

电催工具：《电催跟进台账》

6、电催跟进安排

    第五模块

案例分解及实战演练

一、实战案例动作分解

案例分析：实战电催场景战斗力分析

1、 人脉层：工作单位、家庭关系、社会关系

2、 经济层：收入来源、社会总债务、还款来源

二、类型客户模拟演练

1、身份

2、金额

3、特殊人群

三、学习回顾总结

1、 今天的分享中，我还记得些什么?

2、 分享中，自己喜欢/困惑的是什么?

3、 今天的分享对我有什么启发?

4、 今天之后，我在后续工作时，会有哪 2 个不同的做法?