一、背景简介
《银行保险机构声誉风险管理办法（试行）》
（2021年2月8日中国银保监会通过发布）
二、声誉风险概念、特征
（一）概念
①声誉风险
②声誉事件
案例-1：奔驰女车主维权事件
①案情简介
②事件处理
③案例启示
案例-2：中行原油宝事件
①案情简介
②事件处理
③案例启示
（二）特征
①事前评估
②风险监测
③分级研判
④应对处置
⑤信息报告
⑥考核问责
⑦评估总结
案例2-1:华夏银行私售理财产品事件
①案情简介
②事件处理
③案例启示
案例2-2:民生银行“假理财”案
①案情简介
②事件处理
③案例启示
三、声誉风险管理原则
（一）前瞻性
（二）匹配性
（三）全覆盖
（四）有效性
四、全流程声誉风险管理体系
（一）事前评估
（二）风险监测
（三）分级研判
（四）应对处置
（五）信息报告
（六）考核问责
（七）评估总结
五、声誉风险传播途经
（一）舆论媒体曝光
案例-1：银行拒绝真假拼凑币兑换人民币案
①案情简介
②舆情处理
③案例启示
案例-2:客户因叫号机排队插队而引发的舆情案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
情景演练：客户因叫号机排队插队而引发的投诉案
案例-3：购买理财产品损失案
①案情简介
②事件处理
③案例启示
（二）市场传言
案例：银行出现“集中取款”案 
①案情简介
②危机处理
③案例启示
（三）公众事件
案例-1：中信银行泄露客户信息案
①案情简介
②舆情处理
③案例启示
案例-2、建行“恩济”基金案
① 案情简介
② 舆情处理
④ 案例启示
案例-3：定期整存整取自动转存案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例-4：75岁病重老汉被担架抬进银行修改密码引发的公众事件
①案情简介
②事件处理
③案例启示
六、危机公关及媒体公关
（一）危机公关的概念
（二）危机管理三法则
①海恩法则
②墨菲定理
③蝴蝶效应
（三）如何危机公关
1、失败案例：美联航危机公关处理不当
2、成功案例：江苏射阳农村商业银行的挤兑事件
（1）应急措施
①筹措资金
②保持沟通
③拜访部门
④媒体支持
（2）经验借鉴
1、预警系统 
2、危机处理
3、认真总结
七、声誉风险日常管理工作
（一）风险排查
（二）应急演练
（三）联动机制
（四）社会监督
（五）声誉资本积累
（六）内部审计
（七）同业协作
八、法律责任
（一）侵害消费者金融信息
案例：非法贩卖个人金融信息案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
（二）虚假或者引人误解的宣传
案例：销售理财产品承诺保本保息案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
（三）违反本办法规定
案例：客户网点意见簿投诉留言案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
（四）有关责任人员的处罚
警告
罚款