一、银行厅堂服务规范
二、金融消费者权益保护和客户投诉处理
三、法律责任

一、银行厅堂服务规范
（一）服务纪律规范
案例1：保安爆粗口案 
案例2：柜员透露客户信息引发投诉案
案例3、柜员聊天嬉笑案
（二）服务礼仪规范
1、仪表规范
2、仪容规范
3、仪态规范
4、举止规范
（三）服务语言规范
1、接待五声
2、文明十字
3、六句真言
4、常用服务用语
5、电话规范
6、用语禁忌
（四）服务流程规范
1、迎候客户
案例：大堂人员未迎接问候客户案
2、业务受理
3、礼送客户
案例：大堂人员未道别案
（五）特殊情况服务规范
1、排队时间长客户抱怨或不满
2、等候客户较多时客户前来办理紧急业务
3、客户支取大额现金未预约 
4、客户举止或言语不友好 
5、交接班时恰逢客户多 
6、关门时巧遇客户急

二、金融消费者权益保护和客户投诉处理
（一）金融消费者权益保护的目的与意义
1、防范和化解金融风险
2、提升金融消费者信心
3、维护金融安全与稳定
4、促进社会公平正义和社会和谐
（二）健全金融消费者权益保护机制
1、建立健全金融消费者权益保护机制
2、建立健全金融消费者权益保护的各项内控制度
（三）消保全流程管控
1、事前审查机制
2、事中管控机制 
金融营销宣传行为规范：
①信息披露范围及要求
②金融营销宣传行为规范要求
③银行进行营销宣传活动时的不允许行为
④资料留存的要求
案例-1：短信营销宣传混淆自营与代销产品案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例-2：银行电话营销未告知贷款年化利率案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
3、事后监督机制
（四）建立金融消费者适当性制度
案例：对客户风险承受能力评估管控不力案
（五）金融消费者的基本权利
1、保障金融消费者财产安全权
案例1：违规代客操作案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
2、保障金融消费者知情权
案例2：定期整存整取自动转存案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
3、保障金融消费者自主选择权
具体的要求：
案例3：强制拉老年客户到ATM办理现金汇款案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
4、保障金融消费者公平交易权
案例4：贷款业务搭售保险案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
5、保障金融消费者依法求偿权
案例5：客户因查询遗产转帐账单而引发的投诉案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
6、保障金融消费者受教育权
案例6-1：购买理财产品未达到预期收益案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例6-2：银行拒绝真假拼凑币兑换人民币案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
7、保障金融消费者受尊重权
案例7：客户因叫号机排队插队而引发的投诉案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示 
8、保障金融消费者信息安全权
（1）消费者金融信息保护的要求
（2）《民法典》
  “隐私权和个人信息保护”的相关规定
  相关规定对银行业务的影响
（3）个人信息保护法
案例8：中信银行泄露客户信息案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示

三、法律责任
（一）侵害消费者金融信息
案例：非法贩卖个人金融信息案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
（二）虚假或者引人误解的宣传
案例：销售理财产品承诺保本保息案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
（三）违反本办法规定
案例：客户网点意见簿投诉留言案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
（四）有关责任人员的处罚
警告
罚款