课程单元

单元要点

教学方式

认识服务礼仪

1， “不学礼，无以立”

2， 什么是礼仪

“礼者，敬人也”

礼仪的最高境界：“尊重“

3，什么是服务礼仪

关键词：尊重，沟通，规范，互动，心态。

4， 服务意识

你有没有服务意识；

你有没有正确的服务意识

5， 服务礼仪的作用

有助于树立企业形象

提升服务价值

创设良好的沟通先机

6，服务礼仪的核心

规则明确，符合实际，便于操作，切实可行

案例讨论

职业形象的塑造

1， 服务过程中的“首轮效应”

2， 服务人员的仪容礼仪的基本要求

上岗前的仪容自查七步操

3， “三分长相，七分打扮”

4， 服装配色和谐的几种常见方法

三色原则，三一定律

5， 制服也精彩

6， 点睛之笔之配饰

7， 其他物品的携带

案例讲解

动作训练

无声的服务礼仪

1， 表情的魅力

愉悦的表情是最好的服务手段之一

2， 微笑的力量

微笑是最直观、亲切、生动的语言

微笑是阳光，是世界性的通用语言，

是沟通的桥 梁也是人际交往的润滑剂；

3， 打造你的笑容

微笑的几种训练方法

4， 目光的魔力

视线表达的规范

目光注视区域

5， 打造会服务的眼睛

目光的训练方法

动作讲解

动作训练

亲切优雅的举止

1， 仪态美的标准

2， 亭亭玉立的服务站姿

3， 步履轻盈的服务走姿

4， 端庄大方的服务坐姿

5， 大方得体的服务蹲姿

6， 规范明确的服务手势

7， 亲切优雅的行礼方式

8， 行云流水的服务礼仪操

动作讲解

动作训练

用语言打动客户

1， 服务中的沟通原则

2， 用耳朵来打动客户

用脸倾听，用眼倾听，用脚倾听，用嘴倾听，用心倾听

3， 服务语言的艺术

服务语言八声操

4， 礼貌语言的使用

十字礼貌用语

5， 服务语言的禁忌

6， 客户投诉管理

客户为什么抱怨和投诉

有效的解决步骤

视频教学

动作讲解

动作训练

服务全流程礼仪

1， 笑脸相迎八方客

2， 规范引导敬客人

3， 热情称呼显尊重

4， 小小名片学问大

5， 轻轻握手有礼节

6， 介绍礼仪有尊卑

7， 有始有终送客归

情景模拟

讲解训练