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服务创造价值 转型期间银行柜面服务与营销技巧
赵鸿渐 银行培训实战专家
授课时长： 6
授课形式：分组讨论+理论讲解+情景模拟+视频案例+实战演练+现场纠偏+案例回放+复盘重现
授课对象： 网点柜台人员、服务条线管理者
时代在变，我们不得不改变！
银行业的竞争已经到了白热化的程度。银行间的产品同质化，互联网金融的冲击，疫情对行业的影响，都让银行网点的服务营销变得难上加上！
对于处于激烈竞争中的现代银行来说，客户满意服务方面的竞争直接决定着银行市场运营的成败。网点的各项经营目标需通过优质服务来实现，网点整体服务能力的提升，才是赢得客户信赖 、创造网点效益的关键。在银行数字化转型的趋势下，如何做好柜面的服务与营销，变得越发的重要。
对于很多银行来说，我们发现：
² 服务的头绪太多，服务提升无从下手；
² 只重视营销业绩，忽视了客户服务的基础；
² 整体营销能力没有随着银行竞争的加剧而改善；
² 不能有效地做好客户的财富管理；
² 不知如何依赖大数据来更好的为客户服务；
因此，有效培养银行网点柜面人员具备“以客户为中心”的服务意识，加强网点服务标准化的管理，提升柜面营销能力，改善客户满意度，从而赢得客户信赖，将成为左右金融机构未来成败的根本问题。
第一部分：数字化转型背景下的银行服务与营销
一、 银行服务是什么
二、 服务造成的现阶段银行发展差异
三、 网点转型背景下的柜面服务
四、 服务创造价值
五、 如何快速提升网点整体服务水平
★培训方式：同业对标、现状分析
第二部分：什么才是好的银行柜面服务
一、 给予客户想要的服务
二、 从被动服务向主动服务转变
三、 从坐等式服务向顾问式服务转变
四、 所有的营销都是以服务作为基础
五、 服务做到极致，就是最佳的营销策略
★培训方式：暗访照片视频分析、服务排名数据解读
第三部分：网点转型下的柜面客户营销
一、 客户画像
二、 利用智能化工具识别客户商机
三、 数字化转型下的柜台一句话营销
四、 无论如何转型，客户营销依然离不开人的服务
★培训方式：案例分析、示范指导、模拟演练
第四部分：柜员临柜七步法
一、 手相迎
二、 笑相问
三、 双手接
四、 快速办
五、 巧营销
六、 双手递
七、 目相送
★培训方式：示范指导、通关演练、固化强化
第五部分：柜员轮值大堂服务的关键
一、 大堂值守服务中的5个角色
二、 大堂值守服务中的6大岗位职责
第六部分：转型下的银行待客沟通技巧
一、 待客服务用语的使用技巧
二、 影响沟通效果的因素分析
三、 不同类型的客户沟通DISC模型
四、 委婉解释和说明银行规定的技巧
★培训方式：案例分析、示范指导、模拟演练
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