课程内容：

一、优质服务是银行永恒的主题

1、服务对银行的重要性

2、什么是优质服务

3、服务品质服务流程中体现

服务接待规范流程分析

柜面服务流程分析

大堂经理服务工作流程分析

二、优质服务体现在岗位服务规范中

1、优质服务从行为举止规范开始

岗位服务站姿规范训练

岗位服务坐姿规范训练

工作中的蹲姿训练

岗位服务标准手姿训练

2、优质服务在仪容规范中体现

男士仪容规范

女士仪容规范

女士化妆技巧

3、优质服务在着装规范中体现

着装的TPO原则

男士着装规范

女士着装规范

4、服务规范七项修炼体现优质服务

微笑服务的魅力

热情的迎客致意的礼节

情绪控制与面客的表情神态

运用合理的目光与客户交流

规范的服务手势运用

客户服务中说的技巧

客户服务中倾听的技巧

三、柜面服务规范流程训练

1、营业前的准备

2、柜面服务中的业务处理

3、柜面规范服务七步曲

     1）招手迎的实施要点

2）笑相问的实施要点

3）礼貌接的实施要点

4）及时办的实施要点

5）巧营销的实施要点

6）提醒递的实施要点

7）目相送的实施要点

四、 网点服务礼仪及话术应用

1、文明规范服务的流程

2、基本场景服务

迎接客户问候及称呼礼仪

送别客户礼仪

   递接礼仪：递接凭证/单据的规范

鞠躬礼仪

     电话礼仪，接听电话用语规范

   引领客户的礼仪：引领手势及大厅内引领规范

  3、非业务场景礼仪

   客户沟通礼仪

   客户咨询话术

握手礼仪（顺序、手位、力度、时长）

   其他注意事项

    4、业务场景服务礼仪

   客户手续不全或填写有误

   发现被遗忘的客户

   业务办理中注意到新的客户

   客户临近下班来行

    5、文明用语规范及话术

         接待客户用语

一般业务办理用语

查询业务用语

现金业务用语

业务中断时话术

业务无法办理时话术

         互动演练

五、服务中投诉和危机的处理

案例讨论：柜员遇到最多的客户抱怨

1、正确认识客户投诉

2、处理投诉抱怨的重点

3、投诉处理六步曲

安抚客户情绪：面对愤怒的客户怎么办？

称呼客户姓氏：怎样满足客户受重视的心理

学会道歉的“表达方式”

搜集足够的信息分析原因

给出解决方案

跟踪回访

4、面对难以处理的客户

  一分钟识别顾客投诉类型

不同客户应对方法：

暴力倾向型、无理取闹型、固执己见型、感情用事型

六、优良服务意识常态化

1、服务的含义和分类

服务SERVICE七层解读

满足客户需求的基础能力“硬服务”

提升客户满意度的“软服务”

2、客户服务意识与服务能力

什么是服务意识

服务意识对服务能力的影响：正相关影响

四大基本服务素质：心理素质、品格素质、技能素质、综合素质

3、优良客户关系建立

良好的情感调节

良好的礼节礼仪

优良的服务态度

娴熟的业务能力

快捷的服务效率

建立良好的客户关系