第一部分 客户服务意识提升

第一单元   打造客服阳光心态

成功故事分享，小组绘制企业愿景板

小组讨论：客服的N种角色

因素分析：客服素质ASK模型。视频：罗胖买咖啡

意愿能力矩阵，冰山模型。互动:4P意愿测试

5、服务质量公式,案例：王健林的算术题

6、阳光心态树立自信，皮格马利翁效应；突破自我设限

第二单元   优质客服高效沟通

1、小组讨论：服务意识的关键词

2、优质服务标准，服务平衡轮

3、服务客户的范畴，内外一致

4、完美第一印象,55387定律。互动：信息变形记

5、突破主客观的沟通障碍双向沟通的六要素，沟通钻石法则

第三单元   DISC助力客户满意度提升

1、客户满意度标准:期望值VS实际感受

2、客户关系递进四层级

3、了解行为风格。互动：九宫格

4、人际敏感度3层次提升。小游戏：大风吹

5、同理心训练，3F倾听的应用

现场演练：SOFTEN法二人沟通

第四单元   服务意识实际案例分析及解决

1、服务SERVICE七层解读

2、情境模拟：解决工作中服务意识的问题

3、双轮CPU工具，订制行动方案

第二部分 职业素养提升

第一单元  职业化从业余选手转向职业选手

业余选手与职业选手的区别

你在为谁而工作

职业选手的特质

业余选手到职业选手的三阶段

职业化的根本是职业素养

6、职业素养的5大特点

互动游戏：现场演练

第二单元、职业化素养从职业化心态的养成开始

1、积极心态－自我情绪调节，树立阳光心态

2、责任心态－工作责任心高的五大特征及提升责任心的五大方法

3、感恩心态 －付出与感恩、适时地赞美

视频案例

4、同理心态－换位思考的力量

互动演练

空杯心态－创新学习的持续

第三单元、四步提升职业化素养

1、职业化形象塑造

职场形象礼仪:着装的TPO原则、三一原则

职场基础商务礼仪：递接礼仪、握手礼仪、电梯楼梯礼仪、开会位次礼仪、乘车礼仪

互动：现场演练

2、职业化行为技能－高效时间管理

合理分配时间，四象限原则

如何打败拖延

番茄工作法实施

互动：现场演练

3、职业化协作与沟通

沟通中的主观及客观障碍

心理测试：职业行业风格测试

如何达成团队高效沟通

案例：西游记团队分析

4、以结果为职业化行为的导向，提升执行力

游戏：手起刀落

确定个人各阶段的目标并加强危机意识

互动：杯子舞

职业素养的最终体现，在于工作的结果,而非工作本身

职业人不会说“没有功劳也有苦劳”

绝不拖延立即行动

双轮CPU助力目标达成

互动：现场演练