【内容大纲】：

第一部分：客户体验管理的概念和意义

1.  客户体验管理的定义

2.  客户体验管理的4种分类

3.  客户体验管理的3种错误理解

4.  客户体验的特点的3个特点

5.  客户体验管理的价值

第二部分：大数据分析客户体验的技巧

1.  什么是客户体验的过程性评估？

2.  过程性体验评估的方法与技巧

3.  什么是客户体验的总结性评估

4、总结性体验评估的方法和技巧

5.  NPS与客户满意度的联动分析技巧

第三部分、用户体验提升的3个层次

1.  什么是功能性体验？

2.  什么是易用性体验？

3.  什么是愉悦感需求？

第四部分、用户体验提升的4个技巧

1.  细节的把握

2.  鼓励客户参与

3.  提供无缝衔接的服务

4.  让客户感受到情怀

第五部分、客户体验管理的4个关键

1.  定位准确的产品

3.  合理有效的场景

4.  周到细致的客户关怀

5.  全民介入的体验机制

第六部分、建立有效客户体验管理的3个步骤

1.  用户体验全景视图

2.  客户关怀系列活动

3.  全员体验管理机制

第七部分、如何通过客户体验管理留住老客户？

1.  投诉处理

3.  售后服务

4.  客户关怀

第八部分、如何通过客户体验管理获得新客户？

1.  场景触点

2.  员工态度

3.  服务流程

4.  拓展渠道