六、课程大纲

第一模块：服务意识服务心态——让你的服务深入客心

第二模块：银行客户经理的形象塑造——让你的外表为你增添自信

第三模块：银行客户经理的仪态训练——一招一式体现专业

第四模块：银行客户经理的沟通礼仪——建立信息对称的有效沟通渠道

第五模块：营业网点接待流程规范——一招一式的专业体现

第六模块：情景剧考核 ——学以致用、数我最棒！

第一模块：服务意识服务心态——让你的服务深入客心

 服务心态建设 - - - 沟通从心开始

n 服务是一种心态而非技巧

n 你为了什么要做好银行服务工作

u 外在行为取决于内在动机

u 客户经理自我定位

u 客户经理职业生涯发展的自我诉求

n 银行五星级服务的观点VS.客户对银行服务的感受

n 如何打造令顾客感动的高品质服务

u 服务满意度的期望值管理

l 案例分享：从停电后各银行的应对看服务质量

u 把握关键时刻、有效提升服务满意度

l 提升服务满意度的三A法则

第二模块：银行客户经理的形象塑造——让你的外表为你增添自信

Ø 职业形象的构成要素

Ø 职业形象对企业形象的影响作用

Ø 首应效应——这是一个两分钟的世界

Ø 内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪

n 银行职员的职业仪容规范

n 男士、女士发式的职业要求

n 面容、体味等方面的基本职业要求

n 女式化妆的基本要求及基本步骤

Ø 整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪

n 职业着装的基本要求：

n 女士仪表礼仪的基本要求

u 女士服务岗位的着装的TPO原则

l 女士服务岗位的配饰选用要点

l 饰品的应用原则及相关禁忌

l 丝巾的应用及系法

u 女士服务岗位的着装禁忌

n 男士仪表礼仪的基本要求

u 男士服务岗位专业形象的基本要求

l 西装着装规范的八个检点

l 衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则

l 男士品味的展示：配饰的选用技巧

u 整体搭配的三色原则与三一法则

Ø 演练:一分钟形象改进

第三模块：职业化形象的仪态展示

n 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌

n 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌

n 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌

n 俯首拾物时的优雅

l 高低式蹲姿

l 交叉式蹲姿

n 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌 

l 行鞠躬礼时的基本规范

l 15度鞠躬礼的应用场合

l 30度鞠躬礼的应用场合

l 45度鞠躬礼的应用场合

l 行礼时的相关禁忌

n 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

l 待人接物时的表情语言应用技巧

l 眼神的运用技巧

n 目光注视的方向

n 目光注视时间长短

n 目光注视的位置及避视礼节

l 微笑的魅力及训练

n 笑不露齿还是露八颗牙齿？

n 完美的笑容是如何练成的？

n 微笑训练

Ø 

第四模块：银行客户经理的沟通礼仪——建立信息对称的有效沟通渠道

Ø 游戏导入：体现沟通的过程

Ø 有效沟通的定义

Ø 沟通的两个渠道：有声语言及无声语言

ü 身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心

l 不同场合商务社交距离的实际应用

n 三种人际空间

Ø 语言沟通过程模拟导图

Ø 沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术

n 说的技巧

u 语音、语调、语速、十字礼貌用语的应用

n 听的学问：倾听的重要性及肢体语言

u 互动：体会倾听过程中主动倾听的重要性

n 问的艺术：如何有效发问

n 产品介绍过程中的沟通障碍分析

u 案例：知名银行理财经理的沟通误区

n 视频案例赏析：他是如何与陌生打开僵局并进一步展开深入沟通的？

n 打电话的礼仪

u 三三原则

l 几声接起方显完美职业素养？

l 谁先挂电话？

l 谁先自报家门？

l 打电话前要做哪些相关的准备?

l 如何转接电话?

l 电话沟通技巧训练

u 手机礼仪

第五模块：客户接待流程规范——一招一式的专业体现

Ø 识别客户

ü 二八定律的应用

ü 肢体语言密码

ü 服饰外表的判断

ü 捕捉有效信息的能力

ü 奢侈品文化的了解

Ø 影响客户

ü 行有不得、反求诸已的主导思想

ü 环境、行为、心态等对客户心理的影响作用

ü 皮格马利翁效应与巴纳姆效应的应用

ü 互动：赞美训练

Ø 记住客户

ü 记住客户的名字

ü 记住客户的特征

ü 如果记不住客户就让客户记住你

Ø 尊重客户

ü 面子原则

ü 表现形象重于内在动机

ü 互动演练：VIP 客户接待技巧

Ø 挽留客户

ü 为什么时候要平息客户的不满？

ü 应对投诉时阳光心态的建设

u 失去一个客户的代价

u 为什么你的顾客会离你而去

u 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会

u 银行业常见投诉的梳理分析

u 投诉客户的心理分析

u 经典投诉视频案例分析

ü 处理投诉的六大原则

u 不要反驳客户

u 诚垦表达歉意

u 了解抱怨原因

u 给出解决之道

u 满足客户要求

u 后续跟踪服务 

第六模块：情景演练考核 ——学以致用、数我最棒！

合同管理制

1  范围

本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；

本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。

2  规范性引用

《中华人民共和国合同法》