课程大纲：

第一部 赢在理念

1.银行零售转型背景下所面临的竞争与变化

ü  宏观环境：经济下行、政策调整、互联网金融、金融脱媒、利率市场化

ü  微观环境：区域竞争、网点定位、客群分析、产能困局

ü  员工层面：不愿、不会、不敢、不想

ü  客户层面：愿意来、留下来、请进来、深耕耘

2.银行网点转型理念

ü   网点转型何去何从？

²  交易结算——服务营销——？社区化？平台化？智能化？

ü   网点产能从何而来？

²  向流量要产能

²  向存量要产能（潜力客户激活）

²  向增量要产能（外拓营销）

3. 厅堂阵地营销两大目的——服务体验满意与流量价值挖掘:

ü   用心用情用力，提升客户满意；

ü   厅堂坚守阵地，挖掘流量潜力；

ü   厅堂吸存六大情境

4.分组讨论：厅堂服务营销有何难点？

第二部 赢在服务

1.现场思考：何为服务？服务与营销的关系？服务对金融行业发展的重要性

ü   案例解析：海底捞，你为何学不会？

ü   案例解析：建设银行湖南某支行节日特色活动，提升客户满意度与忠诚度

2.服务的本质及服务者的角色定位

3.构建基于客户体验的感动化服务场景

ü   大堂经理感动服务场景化

ü   柜面温度服务场景化

ü   客户经理厅堂倾情服务场景化

4.分组讨论：如何让服务为营销铺路

第三部 赢在沟通

1.高效沟通在服务营销中的重要性

2.沟通中双方目标的设定和情感、信息的双重传递

3.有效沟通的技巧

4.电话/微信营销六要素：

ü   前期准备

ü   开场白

ü   营销目的切入

ü   疑义处理

ü   确定见面时间

ü   结束并信息跟踪

5、场景模拟演练

第四部 赢在策略

1．网点营销氛围打造的七个层次

2．现场服务营销策略

ü   现场营销实施三途径：针对性营销、随机性营销、岗位联动营销

ü   主题沙龙活动开展的五大流程和六种情境

ü   柜面适时营销四步骤和四个一推荐

3.厅堂流量客户营销6步法（营销模型搭建）

ü  发现商机——客户识别

ü  建立信任——有效沟通

ü  激发需求——KYC ? SPIN法则？

ü  产品呈现——FABE法则？ 场景化话术设计？一品一策？

ü  异议处理——   ？

ü  促成跟进——营销促成的n个方法

4.结合具体产品、具体案例、具体问题的讲解示范，演练互动