第一篇：信用卡中心员工职业心态调整篇

1. 对电话营销的正确认知

 导入：你到底在为谁工作？

 电话营销的真正目的分析

 电话营销工作的成就感、价值感、幸福感

 分享：AB客服的经典案例

 爱上电话营销工作的秘诀

 分享：把工作变成乐趣的方法

 电话营销的最高境界

2. 电话营销工作的正面心态

 电话营销卖的是什么？

 电话营销必破的三种心态

l 怕开口

l 怕拒绝

l 怕被骂

 消极心态对工作产生的破坏

 积极心态对工作产生的影响

 如何培养“主动服务”的积极心态？

 经典案例：神老师15年的客户老朋友

3. 电话营销人员的压力自查与释放

 电话营销人员压力来源分析

 案例分享：骂人客户、不挂机客户的应对话术

 男人常见减压方法

 女人常见减压方法

 压力突破方法：重新框架

 练习：面对拒绝、投诉、不讲理的客户，如何重新框架？

 压力释放的七大方法

l 开心物件法

l 天使心态法

l 游戏心态法

l 神秘祝福法

l 信仰暗示法

l 行为转移法

l 保健按摩法

 体验：学员亲身体验上述方法带来的减压快感

 分享：今天心情不好要上班外呼/面见客户怎么办？

 分享：日复一日的重复工作，没有激情怎么办？

 互动：无法平衡自己工作和家庭怎么办？

第二篇：信用卡客户性格类型与消费心理分析篇

1. 客户心理分析

 客户为啥总挂电话？

 客户想要什么？

 客户常见异议的心理分析

l 客户说“别来烦我”的心理活动

l 客户说“我不需要”的心理活动

l 客户说“我需要时，再联系你”的心理活动

l 客户说“价格贵/要礼品”的心理活动

 互动讨论：客户其它异议对应怎样的心理活动？

2. 六大客户消费类型分析

 六大客户消费类型

l 成本型

l 品质型

l 配合型

l 叛逆型

l 自决型

l 外决型

 六大客户消费类型心理分析

 六大客户类型语言表达分析

 分享：六大客户类型的沟通技巧与销售话术

 模拟：向各6种类型客户推荐我们的信用卡业务

3. 四种客户性格类型分析

 互动：四种性格类型测试工具运用

 不同性格的特征分析

 不同性格的语言模式

 不同性格的声音特征

 不同性格的喜怒缘由

 不同性格的优缺分析

 不同性格的消费心理需求

 四种性格的沟通模式变化

 四种性格的电话营销技巧

第三篇：信用卡客户电话营销高级沟通技巧篇

1. 倾听技巧：听出客户的需求与异议

 倾听的“3+2”理论

 倾听的障碍

 案例：信用卡分期业务专业术语引起的倾听障碍

 视频：客户方言沟通引起的倾听障碍

 案例：信用卡分期业务，电销人员主观意识引起的倾听障碍

 营销高手的倾听关键点

 倾听的四个小技巧

l 回应认同

l 确认技巧

l 澄清技巧

l 记录技巧

 视频：被人误会的感觉

 案例：信用卡分期业务超级经典好用的回应词组

 案例：信用卡分期业务一次投诉客户的澄清

2. 提问技巧：挖掘客户的隐性需求

 提问的三大好处

 提问遵循的原则

 电话营销的三层提问法

l 信息层问题

l 问题层提问

l 解决问题层提问

 案例分析：运用提问技巧提高信用卡老客户的满意度

 情景模拟：运用提问挖掘信用卡客户对信用卡分期业务的需求

 提问游戏：挖掘需求

3. 引导技巧：产品扬长避短

 引导的第一层含义——由此及彼

l 把产品不足引导成优势的方法

 快乐游戏A：找出信用卡分期业务的缺点和不足

 快乐游戏B：把信用卡分期业务的不足和缺点，变成优点和好处

 引导的第二层含义——扬长避短

l 把产品不足引导成其他优势的方法

 案例：客户宁愿给高额利息也不愿意办理信用卡账单分期，怎么办？

 案例：客户说要办会通过短信和网上办理，不相信电话办理，怎么办？

 案例：客户说你们某某分期手续费低，提前还款还不扣剩余手续费，怎么办？

4. 同理技巧：打消客户的疑虑

 同理心和同情心

 对同理的正确认知

 表达同理的三个步骤

 同理的话术与应用

 案例：你们银行都是骗人的

 案例：客户说对信用卡XX业务没兴趣

 案例：办理信用卡账单分期要跟家人商量一下

 案例：我不太相信电话里面办理业务

5. 赞美技巧：拉近关系，促进成交

 赞美的意义与价值

 分享：赞美的正面连锁反应

 电话赞美的三个步骤

 电话赞美3大技巧讲解与运用

l 直接赞美

l 比较赞美

l 感觉赞美

 信用卡客户赞美的话术设计

l 根据客户性别的赞美设计

l 根据客户名字的赞美设计

l 根据客户所在地的赞美设计

l 根据客户方言的赞美设计

l 根据客户身份证信息的赞美设计

l 根据客户选择的赞美设计（比如额度）

 分享：实用与实战的21条赞美话术

第四篇：信用卡客户营销实战技巧与话术应答篇

1. 优秀的开场白

 优秀开场白遵循的两大原则

 电话营销开场白的注意事项

 互动分享：自杀式开场白的特征

 互动分析：现用信用卡业务营销开场白分析

 脚本设计：最有效的三种开场白设计

l 让对方开心的开场白设计

l 让对方信任的开场白设计

l 让对方重视的开场白设计

 现场练习：根据“客户类型”寻找切入点设计开场白

 现场练习：根据“客户等级”寻找切入点设计开场白

2. 有效的产品介绍

 产品介绍的“简单”法则

 产品介绍的“要与要”法则

 产品介绍的“奥利奥”法则

 提高营销成功率的产品介绍方法

l 好处介绍法

l 对比介绍法

l 分解介绍法

l 客户见证法

 互动：信用卡额度提升介绍练习

 互动：信用卡分期产品介绍练习

 分享：账单分期、卡片激活、其它产品的实战介绍话术

3. 关键的异议处理与挽留

 正确理解客户异议

 分辨客户真假异议

 案例：客户说“费率太高”的心理活动

 案例：客户说“你们服务不好”的心理活动

 案例：客户说“你们都是骗人的”的心理活动

 客户异议处理的万能法则

l 认同法则

l 同理法则

l 赞美法则

l 好处法则

 案例：异议处理实用公式+落地话术

 客户常见异议应对与练习

l 我有时间再看看……

l 你们的费率比其它银行高……

l 这个分期付款业务的时间太久了，不划算……

l 不要说这么多了，我就是不需要！（不愿告诉真实的原因）

l 太麻烦了，不需要……

l 我很忙、没时间、在开车、开会……

l 我手里的信用卡太多了……

l 我现在有钱，不需要分期……

l 你们利息太高了，不划算……

l 你们公司为什么老打电话给我，烦不烦？

l 信用额度都不让我提高，还办什么账单分期？

l 手续费为什么这么贵？

l  这点钱我不需要分期……

l 办理分期会占用我的信用额度……

4. 把握促成信号，有效促进成交

 促成信号的把握

l 促成的语言信号

l 促成的感情信号

 常见的5种促成技巧

l 危机促成法

l 难得促成法

l 未来促成法

l 承诺促成法

l 万能促成法

 现场演练：帮助学员掌握3种以上的促成方法

5. 电话结束语及预约跟踪

 成交结束语设计

l 个性化结束语设计

l 结束语的注意点

 预约结束语设计

l 主动法则

l 二一法则

 分组练习：设计预约结束语

 添加微信，建立长期关系

l 加微高成功率话术

l 微信的表情应用

l 微信的沟通技巧