第一章：说话艺术-助您在职场脱颖而出

一、高效的表达

1、给人留下美好印象

2、语音、语气练习

3、言多必失，多说不如会说

4、表达自己的思想与意图

表明自己——准确、鲜明、生动

5、说服大家

认同、拥护、赞同、支持、改变立场

6、有温度的表达方式

7、恰到好处的自我介绍

介绍自已如何让人印象难忘情？

8、如何引人兴趣开头？

9、如何印人深刻中间表达?

10、如何难以忘情的结尾?

11、如何提升服务效能

12、不同类型对象的沟通要领（领导、同事）

13、如何做好工作汇报？

现场练习，老师点评

二、用心的聆听

1、沉默是金？

2、聆听的艺术

3、尊重的表达

三、沟通的技巧

1、沟通的法则

2、沟通的种类

3、合理的应用网络沟通---手机和微信沟通要领

4、沟通的禁忌

5、善用赞美

6、学会拒绝的艺术

四、说话表情动作管理

1、微笑服务的魅力

2、站姿、坐姿管理

3、热情的迎客致意的礼节

4、眼神的情态语言

5、态势语训练

五、说话的禁忌

1、说话太直接，没有耐心

2、正确的表达练习

第二章：投诉处理实战技术

一、正确认识客户投诉

1、客户投诉的背后

2、客户投诉原因

3、客户投诉价值

4、客户投诉需求

二、处理投诉的关键是处理心情

1、如何正向处理好自己的心情？

2、客户的心情

3、管理情绪过激客户的方法？

4、处理难缠客户基本原则

三、基础应诉处理技巧

1、如何真诚道歉，表达对客户的尊重

2、如何仔细询问

3、如何用解决问题的方法，转诉为金

4、不要承诺客户自己做不到的事

5、避免造成投诉的升级

6、如何用缓兵之计处理客户投诉

7、如何以静制动平息客户投诉情绪

四、处理客户投诉的程序

1、常见客户投诉动线管理

2、应诉7步曲---有效处理投诉的7步骤

（1）迅速隔离客户，你必须反应神速

（2）鼓励客户发泄表示理解

（3）充分道歉表达服务意愿

（4）收集信息了解问题

（5）承担责任提出解决办法

（6）说服客户接受方案

（7）承诺执行跟踪服务营销发掘

3、实践经验的积累和分析总结

4、数据档案的建立

五、处理客户投诉的禁忌

1、缺少专业知识

2、怠慢客户

3、缺乏耐心，说话不耐烦

4、评价客户观点

六、投诉的预防

1、服务水平和客户满意度

2、服务意识的提升

3、优质服务能力的养成

投诉处理情景实操

课程回顾、总结及分享