第一讲：在体验中感受服务美学艺术

破冰游戏分组

一、让迪士尼开启一段难忘的神奇旅程

1、服务环境的动线美学设计

2、工作人员的语言智慧美学

3、客户的情绪管理

4、工作人员的动作之美

总结：

看到眼里而不形于色；

听到心里而不流于言；

服务周到而不卑躬屈膝。

二、到丽兹卡尔顿酒店去体验服务

总结：服务于客户未开口之前

第二讲：在意识中探索服务美学艺术

一、视频：五星大饭店

1、这家五星级大酒店的服务意识是什么？

2、把服务放在高尚的位置

3、把服务分为三个层次

总结：创造让客户尖叫的服务体验

二、到新航去感受七星级服务

1、体会五感服务的真谛

2、我们要如何运用现有的资源提供五感服务？

3、企业提供的五感服务

4、个人提供的五感服务

推荐：体验为王

总结：客户需要，刚好我们有

第三讲、在形象中塑造服务美学艺术

一、形象礼仪——印象管理

1、0.38秒第一印象：55387定律

2、首映效应

3、晕轮效应

4、形象的重要性

案例：杨楠

总结：形象永远走在能力的前面

二、形象礼仪——仪容美学

出色的外表可以提高您的整体水平

1、工作人员仪容修饰的基本要求

1、仪容要自然美

2、仪容要修饰美

3、仪容要内在美

2、女士化妆及发型选择

1、女士面部妆容要求

2、变美的魔术：淡妆化妆术

3、女士发性要求

4、盘发的技巧

5、一秒变专业

6、手部卫生、口气清新、身体气味、物品携带

三、形象礼仪——仪表美学

你的服饰告诉了所有人你是谁！

重视“7秒钟”效应

着装的TPO原则

1、员工着装规范

2、佩饰的使用规范

3、佩戴胸牌规范

4、仪表规范检测

5、女士穿工装及搭配的服饰礼仪

6、女士丝巾的系法

四、职业装在工作中如何展现出您的品味？

总结：打造最专业的职场魅力形象，您的形象=酒店的形象

绘画作业

第四讲：在服务行为中传播服务美学艺术

活动：视觉的考验

一、仪态心理学

1、用表情管理顾客的情绪

2、用手势管理顾客的行为

3、用仪态表达自身的素养

4、用欠身表达服务的主动

5、用鞠躬表大对顾客的诚意

6、用蹲式服务让顾客感受重视

7、双手递接表达对顾客的尊重

二、仪态演练

1. 站姿——挺拔端庄美好气质

2. 坐姿——娴静大方体现尊重

3. 走姿——轻盈稳重充满自信

4. 蹲姿——美丽从容体现优雅

5. 鞠躬——恭敬得体热情迎客

6. 手势——优雅明确自信大方

7. 致意——专业礼节体现形象

8. 眼神——最专业的服务表达

9. 微笑——最温暖人心的服务

学习：优雅礼仪操学习、微笑操的练习

现场示范、演练、指导

拍照作业

第五讲：在沟通中传递服务美学艺术

互动：天使签名

一、沟通礼仪的基本概念

1、沟通的重要性

2、沟通的3A原则

二、温度的沟通能快速拉近客户关系

1、文明服务用语

2、词雅语美

3、语气、语调、语速与态度的训练

4、三度声音训练

游戏：雨声

三、倾听是最快了解客户的方式

1. 体语——优雅明确自信大方

2. 微笑——未语三分笑的礼数

3. 表情——展示真诚内心世界

4. 眼神——眼随心到察言观色

5. 距离——安全有度四种距离

6. 聆听——倾听的礼仪与技巧

四、赞美是最快让客户开心的行为

服务智慧：责任归因

第六讲：在服务流程中运用服务美学

一、接待前

1. 自我形象检查

2. 规范的站姿与坐姿

3. 微笑服务的魅力

4. 眼神的使用范围

5. 自信心

二、接待中

1. 客人进门：五声服务

2. 微笑服务

3. 鞠躬礼仪

4. 指引礼

5. 主动扶凳子

6. 介绍与自我介绍

7. 客人物品的保管

8. 物品的递接与接收

9. 奉茶礼

10. 与客人的交流

11. 电梯礼仪

12. 楼梯礼仪

三、餐具

案例：五星大饭店培训

1. 站立时托盘手位

2. 行进时托盘手位

3. 摆放餐具的标准

4. 撤离餐具

5. 茶酒水摆放位置

6. 添加茶水酒的标准

7. 餐中服务技巧

四、送客

1. 怎样道别

2. 主动拉门

3. 乘车礼仪

五、餐厅接待服务规范流程

1、充分准备

2、提前迎候

3、微笑问候

4、礼貌询问

5、引导入座

6、茶水服务

7、餐桌服务

8、热情送客

9、细致检查

示范操练＋现场演练+一对一指导

第七讲：在岗位服务中提炼服务流程

一、礼宾部接待服务流程

二、前台接待服务流程

三、客房部上门服务流程

四、接打电话的流程

五、中餐厅接待流程

六、西餐厅接待流程

七、VIP客户接待细节

第八讲：在岗位服务中优化工作规范流程

一、前台开房的流程设计

二、客房部打扫卫生流程设计

三、餐饮部布台流程......

(根据需求，教会内训师设计和优化各岗位工作流程规范）

第九讲：如何固化优质服务和提升服务积极性

一、服务提升培训计划设计

二、服务考核制度的建立

三、服务激励制度的建立

四、服务文化的植入

五、服务提升管理制度

第十讲：内训师如何授课和课程开发

一、引导员工感兴趣

二、讲解课程很清晰

三、示范操作要标准

四、练习实操要消化

五、经验积累需提炼

六、传授经验需量化