课程开场：白老师带你体验高端舒适的服务艺术

一、体验新加坡航空公司的五感营销服务

二、体验丽兹卡尔顿酒店的舒适感服务

三、体验迪士尼乐园的科学管理服务

案例：《五星大饭店》服务

第一板块：白老师带你找到服务艺术的一种意识

活动：服务的意识

一、什么是服务艺术？

二、同行业的服务水平

三、服务的三个等级

案例：南方航空服务

四、让客户感动的服务

五、如何创造一种优质的舒适的服务体验？

活动：五星服务

第三板块：白老师带你抓住服务艺术的两个重点

案例：变脸

一、表情能管理客户的心情

1、不同的眼神都在表达不同的意思？

2、投诉最开始来源于“看不惯你”

3、如何运用眼神

4、微笑的运用

5、微笑的禁忌

活动：微笑操练习

二、手势能管理客户的行为

1、手势的禁忌

2、手势的运用

活动：手势演练

第三板块：白老师带你做到服务艺术的三个关键

案例：关键时刻

一、专业的外在形象

开场：第一印象的重要性

（一）男士形象的职业要求

1、男士发型要求

2、男士面容修饰

3、男士仪容细节

4、男士职业装具体要求

5、男士职场配饰细节要求

（二）女士形象的职业要求

1、女士发型要求

2、女士专业盘发技巧

3、女士妆容要求（化妆技巧）

4、女士仪容细节

5、女士职业装细节要求

6、女士职场配饰具体要求

活动：专业形象大使塑造

二、舒适的肢体语言

开场：肢体语言的心理学暗语

1、舒适微笑的训练——体现热情

2、端正站姿的训练——体现精神

3、稳重走姿的训练——体现气质

4、端庄坐姿的训练——体现优雅

5、标准鞠躬的训练——体现诚意

6、优雅蹲姿的训练——体现教养

7、职业手势的训练——体现专业

活动：最美的状态

三、温度的沟通技巧

开场：国学中的沟通礼仪

（一）沟通的尺度

1、这些话千万不能说！

2、这些问题千万不能问！

3、这些事情千万不能聊！

4、和客户的沟通距离

5、0度干扰可能是最好的服务

（二）沟通的态度

1、语音、语气、语速的训练

2、三度声音的运用

3、五声服务的运用

4、10字礼貌用语

5、职场软垫式沟通言辞

6、尊称服务

7、如何才能让沟通变得专业

活动：行业专业服务用语设计

（三）沟通的温度

1、倾听是最快了解客户的方法

2、赞美是最快让客户开心的方法

活动：天使签名

第四板块：白老师带你运用服务艺术的四个到位

四个到位：形象到位、神态到位、动作到位、语言到位

1、与客户见面时

2、与客户沟通时

3、引导客户时

4、乘坐电梯时

5、上下楼梯时

6、递水给客户时

7、给客户加茶水时

8、递资料给客户时

9、递笔给客户时

10、送客户离开时

活动：服务实操演练

第五板块：白老师带你看清服务艺术的五个维度

一、服务动线的衔接度

1、什么是科学的动线设计？

2、一路上所有出现的事物都刚刚好

3、你的消费体验在循序渐进，不知不觉

二、服务流程的清晰度

1、为什么要设计服务流程？

2、如何设计公司的接待流程？

三、服务技能的精细度

1、每一个动作都是看得见的专业

2、每一个细节都是那么细致入微

四、服务体验的舒适度

1、物品摆放的舒适度

2、表情运用的舒适度

3、语言沟通的舒适度

4、服务过程的舒适度

五、服务文化的深入度

1、打造深入人心的服务文化

2、什么样的服务能让人记忆深刻

3、服务文化是员工的精神支柱

第六板块：白老师带你领略服务艺术的六项管理

一、管理自己的意识

二、管理自己的形象

三、管理自己的语言

四、管理自己的态度

五、管理自己的表情

六、管理自己的行为

第七板块：白老师带你开发服务艺术的七个创新

一、案例一：海底捞的用心服务

二、案例二：熊猫不走蛋糕的仪式感服务

三、案例三：万豪大酒店的细致服务

四、案例四：丽江民宿的拍照服务

五、案例五：丽兹卡尔顿酒店的贴心服务

六、案例六：云居酒店的品质服务

七、案例七：保时捷4S店的高端服务

第八板块：白老师带你实操服务艺术的八步流程

一、微笑示意

二、主动招呼

三、礼貌询问

四、热情引导

五、邀请入座

六、茶水服务

七、寒暄沟通

八、礼貌送客

说明：根据企业不同岗位设计服务流程