第一篇  银行服务人员礼仪素养篇

主要内容：

一、礼仪概述

（一） 礼的涵义

（二）学习礼仪之核心：静、敬、净、雅

二、服务意识

  （一）服务意识的涵义

  （二）服务岗位要求

三、银行服务人员形象礼仪规范

（一）银行服务形象之—仪容礼仪

     1. 面部修饰与化妆

     2. 发型要求   

（二）银行服务形象之—仪表礼仪

1. 着装的原则

2. 穿戴方法

3. 常见错误着装

（三）银行服务形象之—仪态礼仪

          1. 站姿

2. 坐姿

3. 走姿

4. 蹲姿

5. 微笑

6. 引领

7. 鞠躬

第二篇 银行服务人员岗位职责篇

主要内容：

一、班前 

二、班中

三、班后 

第三篇 银行服务人员服务技能篇 

主要内容：

一、沟通礼仪

问候语——您好

    请求语——请

    感谢语——谢谢

    抱歉语——对不起

    道别语—— 再见

二、服务礼仪规范动作

微笑   /   站姿   /  坐姿   /  行姿 /  握手礼 /

递交（接受）名片/  指示方向 / 指示阅读   / 举手招迎 /

指示入座 / 客户迎接   /    客户送别 

三、服务礼仪规范语言

您好，欢迎光临！             您好，请问您办理什么业务？  

您好，请问有什么可以帮您？    您这边请！     请坐！ 

请您出示有效证件，好吗？     请问您的电话号码？

请您交***元费用。            请您填写***业务单。

您填写的***有误，请再填一下好吗？

对不起，请您稍候，我马上为您服务。

先生，您好，请您稍候。（唱收唱付，熟练流畅）这是您的……（同

时双手递送）， 请您收好，谢谢。 

请您核对后签名。

对不起，由于我们的原因给您造成不便，实在抱歉，我们会尽快解决。 

谢谢您的指教，我会尽快向上级汇报的。 

您好！这是我的名片，请您多多关照。

请您慢走，再见！ 

......

第四篇 银行服务常见投诉问题处理篇

主要内容：

一、投诉产生的原因

二、投诉处理的意义

三、处理投诉指导思想

四、处理投诉标准程序

五、处理投诉实用技巧

第五篇 银行员工礼仪模拟实训