第一篇 礼仪与银行礼仪概述篇

主要内容：

一、礼仪的涵义

二、学习礼仪之核心：静、敬、净、雅

三、银行礼仪的涵义及其功能

四、银行员工礼仪五要素

五、银行礼仪实践中应把握的基本原则

第二篇 银行服务意识与服务理念篇

主要内容：

一、服务意识的涵义

二、银行服务岗位要求

三、银行服务操作要求

  （一）营业前

  （二）营业中

  （三）营业后

四、银行员工服务理念

（一）遵循规范化服务的原则

（二）业务操作规范化

（三）营业环境规范化

（四）提供卓越服务

第三篇 银行工作人员商务礼仪篇 

主要内容：

一、银行工作人员商务形象礼仪

（一）形象及服饰的重要性

（二）商务形象原则

（三）男士的外在形象礼仪

（四）女士的外在形象礼仪

二、银行工作人员商务举止礼仪

（一）身体语言的作用

（二）站姿礼仪

（三）坐姿礼仪

（四）行姿礼仪

（五）蹲姿礼仪

（六）鞠躬礼仪

（七）手势礼仪

（八）微笑礼仪

三、银行工作人员商务交往礼仪

（一）问候礼仪

（二）鞠躬礼仪

（三）介绍礼仪

（四）握手礼仪

（五）名片礼仪

（六）递接礼仪

（七）指引礼仪

（八）电梯礼仪

（九）端茶倒水礼仪

（十）会议及座次礼仪

（十一）餐桌礼仪

（十二）送客礼仪

（十三）电话礼仪

（十四）言谈礼仪