课程纲要：

第一部分、社区银行零售业务营销于金融改革下的战略作用：

第一节、社区银行网点布局和设定的战略意义

1、 利率市场化下对社区银行的迫切需求；

2、 社区银行应对商业银行利润不断下行的压力；

3、 社区金融零售服务能更好地深耕市场；

4、社区银行是完善商业银行体系结构的必要措施；

5、社区银行更有效地推动小微小企业信贷的发展；

6、社区银行促进商业银行更好地发展零售业务。

第二部分、国内社区银行网点的零售产品体系认知：

1、 上海农商行社区银行网点的 “一站式”金融服务方案；

2、 建设银行和民生社区银行网点的存款业务、卡类业务和理财业务；

3、 中信银行等社区银行网点的存贷等综合性业务；

——包括授信类（消费贷、商业贷）、财富类（三方理财、基金、保险）、结算类（手机银行、网上银行）、银行卡特色卡等。

4、 上海浦发银行社区银行网点的细分产品体系：

——两口之家提供包括旅游、休闲、购物等消费金融需求；

——三口之家提供包括教育、留学、医疗服务；

——三口以上的家庭则提供包括养老金管理、医疗保健等服务

第二部分、社区银行网点零售业务问题反思与解决方法：

1、社区银行网点零售业务与服务协同发展难题反思：

1、1社区银行网点零售业务发展与零售业务服务如何平衡管理？

1、2如何协同社区银行网点中存贷业务与理财业务的双赢发展？

1、3如何推动社区银行网点自助终端、柜台和网点银行的渠道协同发展？

1、4如何平衡社区银行网点客户保有与新客户开拓之间的关系？

1、5如何分析社区银行网点业绩模式来确定零售业务经营的定位？

2、社区银行网点零售业务业务发展过程中的营销难题反思：

2、1、客户进银行网点前：

l 如何吸引更多的客户进银行网点？

l 如何开展有效的零售业务宣传？

l 如何确保需求客户都进本银行网点？

……

2、2客户在银行网点时：

l 零售业务辅导能力不足怎么办？

l 员工无法说服客户购买怎办？。

l 没有找到客户零售业务的刚性需求？

l 团队营销能力不足？

l 客户不需要、拒绝、不会用怎办？……

2、3、客户出银行网点后：

l 网点零售业务专职服务缺失怎办？

l 控制不了零售业务提升的效果怎办？

l 后续的客户关系管理不到位？

l 社区银行网点零售业务客户没有管理？ ……

3、社区银行网点零售业务经营营销能力提升成功对标思路

3、1对标广东社区银行网点零售业务经营的思路

3、2对标浙江社区银行网点零售业务经营的思路

3、2对标北京社区银行网点零售业务经营的思路

4、社区银行网点零售业务经营营销问题解决的方法论与解决工具

4、1 水平思维在解决社区银行网点零售业务业绩提升与零售业务营销效果的应用；

4、2垂直思维在解决社区银行网点零售业务业绩提升问题中的应用

4、3结构化思维在解决社区银行网点零售业务营销问题中的应用

4、4零售业务问题分析与解决的工具应用：

——水平思维工具及应用案例

——垂直思维工具及应用案例

4、5标杆零售业务业绩提升模型借鉴：

——结构化业绩提升模型

——多层次业绩提升模型

第三部分、社区银行网点零售业务营销业绩提升的精细运营方法：

——社区银行网点要提升零售业务营销的业绩，如果仅以销售来拉动，作为新业务客户比较难接受，推动社区银行网点零售业务业绩提升和零售业务KPI完成的关键在于“社区银行网点四力营销”：宣传力、服务力、营销力和客户力；宣传力是零售业务业务提升的基础；服务力是零售业务业务提升的关键；营销力是零售业务业务提升的推力；客户力是零售业务业务提升的拉力。

第一节、社区银行零售业务业务提升的基础——宣传力：让客户想用

——通过有效的宣传才能让客户更快地接受零售业务这个新事物。

1、零售业务在社区银行网点推荐时所面临的问题

2、让客户愿意使用零售业务的前提——认知零售业务是什么、清晰零售业务的作用、明确零售业务的价值；特别是要通过宣传来让客户明确零售业务对他自身的作用与价值；

3、如何有效地进行零售业务套餐和零售业务应用的宣传：

3、1宣传力提升方法：硬宣传与软宣传

3、2传统的宣传与传播方法：硬宣传（以产品为主导的宣传）

3、3高效的宣传与传播方法：软宣传（以人为主导的宣传）

——标杆工具1：营业厅十大硬宣传的督查表

——标杆工具2：营业厅软宣传指引表

3、4社区银行网点零售业务宣传策划：

——社区银行网点零售业务宣传的创意策划

——社区银行网点零售业务宣传的活动策划

——社区银行网点零售业务宣传的辅助工具制作

3、5 社区银行网点零售业务业务宣传的形式与内容：

——宣传的原则：因人而异、因活而变；

——软宣传的方法能力提升：

服务宣传、体验宣传、口碑宣传、圈子宣传、活动宣传

——工具应用1：硬宣传全面检测表

——工具应用2：软宣传四大维度实施法

第二节、零售业务业务提升的关键——服务力：让客户敢用

——服务工作是零售业务营销的重要环节。服务口碑在客户群体里的传播速度快、影响力大，改善零售业务服务细节、受理流程、提高客户服务感知是做好零售业务经营工作的前提条件。

1、提升社区银行网点人员零售业务服务的能力：

1、1提升员工客户期望值管理的能力；

1、2提升员工个性化处理零售业务客户投诉的能力；

1、3提升员工零售业务客户满意度管理的能力；

2、制定社区银行网点零售业务服务的工具：

2、1制定零售业务客户投诉处理流程

2、2 制定零售业务客户差异化服务制度

2、3 形成零售业务客户服务满意度工具

3、零售业务客户服务技巧现场训练：

3、1零售业务客户投诉处理场景训练

3、2零售业务客户期望值管理场景训练

3、3零售业务客户标准化服务与个性化服务场景训练

3、4零售业务客户服务能力与工具演练：

——情景演练1：服务力提升的五大操作方法

——情景演练2：服务虚拟领导与提前影响技巧演练

——工具应用3：零售业务服务操作指南手册制定

——工具应用4：零售业务服务投诉流程、差异化服务制定制定

——工具应用5：零售业务客户服务满意度工具制定

第三节、零售业务业务提升的关键——营销力：让客户会用

——营销能力的提升是零售业务业务拉升的关键因素，是推动零售业务发展的最直接的手段和最有效的方式。

1、提升社区银行网点人员零售业务营销能力：

1、1营业厅零售业务业务的关键营销能力提升的重要性

1、2提升营业厅零售业务业务的关键营销能力：

——留住零售业务客户的能力：相应的五种方法学习：

    如服务法、关系法、兴趣法、体验法、促销法

——吸引零售业务客户的能力：相应的四种方法学习

——促成零售业务客户的能力：相应的四种方法学习：

    如利益成交法、二选一法、假设成交法、承诺成交法

2、根据相应的零售业务营销方法制定营业厅零售业务营销话术的工具：

2、1制定五种基于不同类型客户的一句话留住零售业务客户的话术

2、2 制定三种基于不同类型客户的一句话吸引零售业务客户的话术

2、3制定五种基于不同类型客户的一句话促成零售业务客户的话术

3、零售业务客户营销技巧与工具演练：

3、1 退休老人家到社区银行网点交话费如何让其购买零售业务；

3、2 职业白领到社区银行网点打账单如何让其购买零售业务；

3、3 如何向的农民工销售零售业务；

3、4如何向带小孩到银行网点的家庭主妇营销零售业务…………

——情景演练1：零售业务营销能力提升的不同场景方法演练

——情景演练2：零售业务营销技巧于不同客户中的演练

——工具应用3：一句话零售业务营销的话术辅助卡制定

——工具应用4：一句话零售业务营销的话术小卡片制定

第四节、零售业务业务提升的关键——客户力：让客户多用

——让客户主动介绍和推荐零售业务业务远比销售人员费力推荐效果来得好，同时让客户帮忙管理营业厅零售业务客户远比销售人员的管理效果来得好。故而客户推荐力是零售业务业务提升的重要拉力。

1、提升社区银行网点人员客户推荐能力：

1、1提升客户推荐零售业务和协助管理客户的能力重要性

1、2推动销售人员向所有的客户发出帮忙转介绍的要求：

——让客户进行转介绍常用的六种技巧

1、3提升营业厅客户零售业务业务经营的技巧：

——推动客户帮忙推荐零售业务业务的技巧

——推动客户协助管理零售业务客户的技巧

——推动零售业务客户与零售业务客户的圈子管理能力；

2、制定让客户推荐零售业务的话术工具：

2、1制定五句的要求客户帮忙介绍的话术

2、2 总结四种客户管理的方法

第四部分、总结与提升：

1、 总结解决零售业务问题的三种问题分析工具；

2、 总结宣传力的两种方法、两个工具；

3、 总结服务力的三种方法、三个工具；

4、 总结营销力的八种技巧，三套话术；

5、 总结客服力的五种技巧，两套话术。