第一讲：大堂经理的职能定位

一、新冠疫情带给我们的思考

头脑风暴：新形势下银行网点面临的挑战与机遇是什么？

二、银行为什么要转型

三、转型给我们带来什么

四、网点转型各岗位的变化

五、银行服务变革的四个阶段

六、新型网点服务营销一体化

第二讲：银行员工的综合职业素养

思考：您能代表您的银行和团队吗？

一、职业化打造

１.自信是职业形象的开始

２.职业化态度：态度>技能

３.职业态度的重要性

４.职业化眼神

案例分享：职业化形象

二、银行主动服务意识

1.服务的一种理念

做“努力使客户感动”的服务

2.服务的二个关键

用微笑构建一个温暖的氛围

用手势表达专业素养

三、亲切的礼貌用语

１.称呼礼仪——你的第一句话

２.五声服务带给客户温暧体验

四、客户关系维护

1.关注、关心、关系

2.如何把控客户关系

五、临场发挥、心理控场指导

1、公众场合演讲小技巧

2、公开场合讲话舒缓紧张情绪方法

3、如何1分钟拉近与客户的关系

六、互联网时代个人强IP打造

1、如何根据自己的特色定位自己

2、如何通过语言和肢体动作很自然不做作的让外部对自己印象深刻

3、如何借助身边合适的资源展现自己的个性，实现高价值的魅力曝光，让自己脱颖而出

第三讲：职业塑造

一、银行职业形象塑造

1、首因效应

第一印象的重要性

2、晕轮效应

晕轮效应在银行服务中起到的作用

3、着装要求

男、女员工在岗的着装要求

男、女员工外出拜访时的商务着装要求

4、形象要求

男、女员工在岗的服务形象要求

男、女员工外出拜访时的商务形象要求

不同场合的发型、妆容、配饰的礼仪规范

第四讲：厅堂服务接待与拜访礼仪

1、接待流程

准备：事前准备

迎接：迎接宾客

行进：行进位次

入座：引导入座

奉茶：选茶、茶具选用、沏茶、上茶、还礼

寒暄：话题、禁忌

送别：迎三分、送七分

2、拜访礼仪

预约：拜访前的预约

约时间、地点、人物、主题

准备:计划准备、形象准备

到达：拜访中的礼仪

告辞:告辞的时机把握