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星级网点创建及服务能力提升
王翠翠 银行服务营销实战专家
授课时长： 3
授课形式：游戏导入，案例讨论，情境演练，视频教学，头脑风暴
授课对象： 柜员、大堂经理、个金客户经理
服务是银行业永恒的主题，是树立形象、提高竞争力、实现可持续发展的重要保证。在业务快速发展的同时，要大力推广文明规范服务活动，增强银行文明规范服务理念，强化服务意识，激发服务潜能，创新服务手段，规范服务行为，改善服务环境，提高服务水平，打造银行业核心竞争力。
一、何为星级网点创建
1.评选概念
2.评选数量
3.评选条件
4.评估标准
5.评选流程
6.创优四大模块
二、银行主动服务意识
1. 网点服务的三个层次
2. 网点服务的321
3. 网点服务的沟通技巧
三、银行职业形象塑造
1.首因效应
2.晕轮效应
3.职业形象的重要性
四、银行举止行为规范
1. 网点服务的行为要点
2. 网点服务的规范标准
3. 网点服务的价值体现
五、现场检查要点解析
1. 硬件环境
2. 职业形象
3. 岗位规范
学员收获：
孔子说：不学礼，无以立。员工通过本次学习可以了解礼仪对自身的重要性，从而提高服务意识，改变服务态度，懂得自尊和尊重他人，不论从个人形象或是行为举止都会有一个很大的提升。我们只有把客户放在心上，客户才会把我们放在眼里，员工通过服务意识、个人形象、服务举止、面部表情、语气语调的改变提高客户满意度，降低客户投拆率，从而进一步与营销目标有机融合，达到双赢的效果。
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