第一单元 银行顾客投诉心理分析
一、银行客户的两个需求
1.隐性需求
2.显性需求
二、产生投诉的三大原因
1.顾客自己的原因
2.顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
3.对产品和服务项目本身的不满
三、客户抱怨投诉的三种心理分析
1.求发泄的心理
2.求尊重的心理
3.求补偿的心理
四、客户投诉模式分析与处理技巧
1.音量分析
2.语速分析
3.语气、语调
4.情绪分析

第二单元 有效处理银行顾客投诉的技巧
一、处理客户投诉的原则：
先处理感情，再处理事情；
二、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：
1.只有道歉没有进一步行动
2.把错误归咎到顾客身上
3.做出承诺却没有实现
4完全没反应 5.粗鲁无礼
6.逃避个人责任 7.非语言排斥
8.质问顾客  9.语言地雷
10.忽视客户的情感需求
三、影响处理客户投诉效果的三大因素：
1.处理时的沟通语言
2.处理的方式及技巧
3.处理时态度、情绪、信心
四、客户抱怨投诉处理的六步骤：
1.耐心倾听
2.表示同情理解或真情致歉
3.分析原因
4.提出公平化解方案
5.获得认同立即执行
6.跟进实施

《服务突发情况应急处理》课程大纲

第一单元：银行三级服务突发事件

（一）特大服务突发事件（Ⅰ级）

1、营业网点挤兑；2、多个营业网点受自然灾害破坏；

3、多个营业网点业务系统故障；

（二）重大服务突发事件（Ⅱ级）

1、单个营业网点业务系统故障；2、抢劫客户财产；

3、单个营业网点受自然灾害破坏；

（三）较大服务突发事件（Ⅲ级）

1、客户突发疾病；2、客户人身伤害；3、寻衅滋事；

4、营业网点客流激增；5、不合理占用银行服务资源；

6、重大失实信息传播；7、其他影响营业网点正常服务的事件。

第二单元：关于物的常见突发事件的应对

1、 点钞机失灵的应对技巧

2、 电脑突然死机的应对技巧

3、 网络突然中断的应对技巧

4、 下雨天，地面滑的应对技巧

第二单元、关于人的突发事件处理技巧

1. 客户突然生病的应对技巧

2. 客户在大堂内滑倒的应对技巧

3. 客户在大堂内大声打手机的应对技巧

4. 客户自称在大堂内被偷钱、偷手机的应对技巧

5. 多位客户突然在大堂内争吵的应对技巧

6. 下雨天，大量街上行人突然挤进营业大堂的应对技巧

7. 喝醉酒者应对技巧

第三单元、特殊突发事件应对技巧

1. 突然火灾的应对技巧

2. 地震应对

3. 记者突然光临应对技巧