模块一：银行服务营销提升

一、银行服务营销基本认知

【服务行业经典营销案例】

² 东方酒店体验“细节”服务

² 新加坡航空公司“五感”服务

² 海尔集团“质量”服务

1、银行目前面临的变化

² 线下转移线上

² 距离不再重要

² 客户变为用户

2、银行服务营销的变化

² 自我为中心--以客户为中心

² 坐商--广告招商--行商

² 交换式服务营销--亲情式服务营销--体验式服务营销

【视频案例】某农商行体验式服务营销

3、服务营销基本概念

² 概念

² 本质

二、银行服务营销重要意义

【视频案例】某银行服务营销特殊客户群体

1、赢得客户的法宝

2、树立品牌的利器

3、管理水平的标志

模块二：银行柜员服务营销技巧

一、柜面服务营销的难点

1、想出业绩难

2、把握需求难

3、营销方式难

二、柜面服务营销技巧

1、高效应对话术

² 挖掘客户需求

² 激发客户意愿

² 重点突出收益

2、如何实现柜面多产品营销？

² 基础产品配套成交

² 复杂产品激发转介

² 联动体现营销成果

3、柜员一句话营销流程

² 办理业务前一句话营销话术

² 办理业务中一句话营销话术

² 办理业务后一句话营销话术

【话术案例】某银行柜员办理业务时整体服务营销话术

4、柜员转介客户三要素

² 转介客户

² 转介需求

² 转介信任

5、柜员在服务营销注意事项

² 遇业务处理时间较长

² 遇熟客如何问候

² 遇业务过程中需短暂离开柜台

² 遇客户办理定期提前支取、转账汇款等业务

² 遇客户忘记密码

² 遇客户大额支取

沙场点兵：以小组为单位，每组派一名队员扮演一线柜员，其它小组派一名队员扮演客户，进行金融产品的推荐。由其它小组学员进行点评，老师做分析、总结。

模块三：银行厅堂服务营销技巧

【营销案例】某银行与招商银行大堂经理不同服务营销带给客户的不同体验

一、大堂经理岗位职责要求

1、眼睛要尖

2、耳朵要灵

3、手脚要勤

4、业务要精

5、嘴巴要甜

6、态度要好

7、语气要轻

二、大堂经理工作流程

1、营业前

² 查仪容

² 检设备

² 开晨会

² 迎宾客

2、营业中：迎、分、陪、销、安、辅、送

3、营业后：

² 日总结

² 清场地

² 整内务

² 关机具

² 维客户

【视频案例】《大堂经理的一天--建行兰州铁路支行》

三、厅堂服务营销技巧

1、厅堂服务营销的重要意义

【视频案例】《王刚老师电视剧营销节选视频》

² 金融脱媒冲击

² 存量客户激活

² 流量客户挖掘

² 高端客户维护

2、厅堂视觉营销

² 临街：让客户愿意来

² 入口：让客户愿意买

² 厅堂：提升客户购买欲

² 柜面：临门一脚见奇效

² 贵宾区：让客户贵起来

3、厅堂岗位营销

² 新客户识别营销

² 老客户维护营销

² 六大营销关键点

Ø 排队区的一句话营销

Ø 休息区的一分钟营销

Ø 分流精准营销

Ø 填单推荐营销

Ø 陪同挖掘营销

Ø 折面递送营销

【话术案例】厅堂手机银行营销话术

² 岗位联动营销

Ø 两端联动

Ø 三端联动

4、厅堂微沙龙营销

² 如何组织厅堂微沙龙

Ø 确定主题

Ø 准备素材

Ø 明确分工

Ø 找准时机

Ø 活动预告

Ø 总结整理

² 组织厅堂微步骤

Ø 开场

Ø 讲解

Ø 互动

Ø 推荐

Ø 邀约

【话术案例】厅堂微沙龙营销话术

沙场点兵：以小组为单位，每组派一名队员扮演厅堂微沙龙主持人，一名员工扮演奖励人，其他组员扮演客户，进行厅堂微沙龙营销。由其它小组学员进行找错和补充，老师做分析、总结。

5、厅堂维护营销

² 线上维护营销

Ø 短信维护

Ø 微信维护

添加客户微信：五大渠道

添加存量客户微信：四种形式

打造个人微信IP：五好形象

发送微信：三个原则

Ø 电话维护

电话话术的五大核心要素

【案例分析】电话维护话术

² 线下维护营销

Ø 一般客户维护

日常情感关怀、发送个性信息、产品售后提醒

Ø 重要客户维护

一联、二盯、三花、四陪、五帮

【案例分析】某支行行长重要客户维护案例

模块四：银行投诉处理

一、客户投诉原因分析

1、银行原因

² 存款业务

² 贷款业务

² 服务质量

2、客户原因

² 弥补损失

² 性格差异

² 环境不同

² 其他原因

【角色扮演】客户因排队时间过长引起的投诉

二、重视客户投诉

1、投诉的益处

2、投诉的危害

三、如何避免投诉

1、投诉产生的三个阶段

² 抱怨

² 漠视

² 升级

3、客户投诉的三个目的

² 求尊重

² 求解决

² 求改进

4、避免投诉的三个路径

² 做好事

² 不找事

² 能平事

【案例分析】客户因错误收费引起的投诉

四、投诉处理的原则

1、积极面对、以诚相待

2、追本溯源、将不满转为需求

3、先解决心情、再解决事情

4、换位思考、有礼有节

5、结果导向、解决问题

五、投诉处理的技巧

1、压住场

2、让他说

3、耐心听

4、巧沟通

5、担责任

6、快处理

【银行投诉案例演练】

分组进行演练，相互点评后由讲师加以总结，以加强授课效果

模块五：情绪与压力管理

【课程互动】七巧板拼T

一、压力管理

1、工作压力的自我评估

2、实际演练克服压力的方法

² 身体调节

² 精神调节

² 心理调节

² 善待自己

² 沟通管理减轻压力

² 时间管理减轻压力

【视频分享】《写在生死边缘》

二、自我素质提升

建立八种心态

² 老板心态

² 责任心态

² 主动心态

² 务实心态

² 竞争心态

² 感恩心态

² 付出心态

² 坚持心态

三、银行员工应有心态

1、注意形象，代表银行

2、以客为尊，客户至上

3、转换角色，换位思考

4、主动服务，合作共赢

5、把握本质，发自内心