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医院厅堂礼仪定制课程

王华医院服务提升专家

授课时长： 6

授课形式：线下课

授课对象：厅堂服务人员

课程介绍 ACHIEVEMENT

市场竞争已经进入“白热化”阶段。同质化的产品和“可以用钱解决”的硬件的更迭都不能带来更大的竞争力；而人员的软性服务或许是最不可控的，同时，也是最具长远而深广竞争空间的。在物质条件充裕的今天，顾客在享受机器带来的便捷、环境舒适的同时，他们更需要服务人员有温度的舒心服务。赢得客户的心，便可赢得市场！

课程收益 INTRODUCE

优化参训员工服务意识，提升服务主动性，从深层次促进员工工作效率及客户满意度的提升；

掌握服务礼仪规范，塑造良好的服务形象；

掌握厅堂服务规范流程，确保为客户提供合规、快速、优质的服务；

掌握服务沟通技巧，确保有效应对不同的服务场景；

掌握接待礼仪的实际运用，提升对重要客户、重要人物的接待能力，建立优秀的服务印象。

课程大纲 LECTURER

第一部分 赢在大堂——厅堂服务礼仪

Ø 关于优质服务的探讨

v 何为优质服务？（案例分享、话题探讨）

v 如何做到优质服务？（话题探讨、思想提炼）

Ø 服务形象打造

v 仪容仪表规范（男士/女士的仪容、着装、配饰等细节规范讲解）

v 形体礼仪规范（男士/女士的站姿、坐姿、蹲姿、行姿规范动作讲解、示范、演练）

v 服务行为举止（服务的表情神态、鞠躬、物品递接、指示引导等服务行为规范讲解、示范、演练）

Ø 厅堂服务规范流程

v 厅堂服务动线的梳理（案例分析探讨、经验提炼）

v 厅堂规范服务流程的运用（服务场景讲解及分析、情景演练、点评及纠偏）

Ø 厅堂服务沟通技巧

v 有效沟通的原则（沟通原则讲解分析、话题探讨）

v 倾听与表达的技巧（倾听技术、表达技巧讲解、情景演练）

v 异议的有效处理（异议场景情景演练、点评、经验提炼）

第二部分有礼有节——厅堂商务接待礼仪

Ø 重要客户识别（客户特征分析、案例探讨、经验提炼）

Ø 厅堂商务接洽

v 迎客礼仪

v 握手礼仪

v 名片礼仪

v 介绍礼仪

v 引领礼仪

v 行进礼仪

v 会谈礼仪

v 送别礼仪

v 乘车礼仪

（各商务接待环节礼仪细节讲解、示范、练习及纠偏，完整接待流程情景演练）

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第二部分 有礼有节——厅堂商务接待礼仪

第二部分有礼有节——厅堂商务接待礼仪