一、大堂经理的角色认知与职责 

1.网点转型后大堂经理的角色定位 

2.大堂经理的六大职责： 

客户接待、客户识别分流、智能机具的协助、业务咨询指导、产品营销、投诉处理等。

3.服务人员必备的心态与技能 ：

服务技能、销售技能、沟通技能、管理技能等。

二、大堂经理服务沟通技巧

1) 做一个善于倾听的服务人员

u 如何快速有效的通过聆听去获取客户的需求

u 在聆听过程中需求注意的事项

u 在客流量比较大的情况下怎样多面倾听

2) 服务沟通中的四种反馈形式

u 服务工作中杜绝出现的两种反馈类型

u 如何使用正面的反馈形式提升客户对服务的满意度

u 如何通过建设性的反馈达成营销意向

u 当客户表述不清楚或表达有误时如何应对

u 当业务比较复杂引起客户不满时如何利用正向反馈进行化解

3) 注重表达中的语言内容、语音语调、面部表情的运用

u 服务沟通中常用的话术及服务禁语

u 怎样与客户开启话题进行寒暄

u 如何利用赞美的力量拉近与客户的关系

u 熟知不同语气对客户的不同心理暗示

u 服务人员的面部表情在沟通中重要性

三、大堂经理现场服务要点

1.当客户对我们的规定不理解时如何应对

2.网点内部人员业务出错或者配合不到位时如何争取客户谅解

3.当客户提出业务之外需求时如何处理

4.如何确保客户隐私

5.与文盲客户、老年客户、残障客户、难缠客户的服务沟通技巧

6.如何更好的服务优质客户

四、大堂经理的服务流程

1.热情迎送

①如何利用“首因效应”唤起客户对我们的第一好感

②巧妙利用“近因效应”加深客户对服务的满意度

③客流量大时如何做到忙而不乱、接一带二顾三

④对贵宾客户和特殊客户的迎送技巧

2.识别分流

①“望、闻、问、切“四诊法的具体运用

②业务预处理的重用性

③过号客户的处理

④普通客户与优质客户的差异化服务

⑤“二次分流“的实施时间点及操作形式

3.协助关怀

①对老、弱、病、残、孕、贵宾客户的关注

②如何避免过度服务

4.安抚抱怨（厅堂突发事件处理）

①抱怨处理的基础方法和原则

②过号业务的处理

③插队客户的处理

④一米线的维护

⑤遇到假钞时的处理方法

⑥大堂经理在处理投诉时与其他人员的配合

5.联动营销（柜员、大堂、理财经理资源共享）

①如何以服务促营销

②大堂经理如何巧妙实行转介绍

③客户需求分析（显性需求与隐性需求）

④服务营销创新五步法

6.环境管理：

巧妙利用时间维护基本环境