师橙
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银行服务礼仪营销
潘文荣
授课时长： 18
授课形式：第一步：讲给学员听 第二步：做给学员看 第三步：请学员来做 第四步：情景做指导 第五步：引导并思考
授课对象： 银行网点柜台工作人员、大埻经理、客户经理
课程
介绍
ACHIEVEMENT
服务， 是一个产业；营销是一个行业。
服务营销观念理解：消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关
心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程
的感受。
各大银行目前基本已达成共识，想要提升营销业绩，将服务做好，这是基本前提。但在
竞争日益加剧，营销压力不断加大的今天，个别银行的某些网点一味追求营销业绩，而服务
意识淡漠，对等候的客户置之不理，对低端客户语气生硬，甚至引起客户抱怨……
一家银行的长久发展，势必离不开最基础网点的运营成功，事实证明，营销的基础是服
务，而服务就是最佳的营销策略。
那如何做好服务和营销呢？课程从客户的视角、管理者的视角以及第三方的视角，结合
多年网点转型培训咨询的经验，针对银行网点中需要与客户重点接触的三大岗位——柜台服
务人员、大埻经理、客户经理提升服务意识与自劢自发的营销能力。
课程
收益
INTRODUCE
1
通过培训使学员塑造与职业相符合的职业形象
2
通过培训使学员规范网点服务的流程；
3
通过培训使学员提升客户接待礼仪以及高端客户的营销技巧；
4
通过培训使学员能更有效的与客户迚行沟通
5
通过培训使学员提升现场管理技巧以及客户不满情绪的应对方法
课程
大纲
LECTURER
第一讲：品质服务——让客户从信任到依赖
一、把钥匙交给管家
•导入 ;你看着你的钱在离家出走，苦逼的是你却无能为力！
•思考：银行还是最保险的管家吗？
二、品质服务是营销的基础
1.热情是服务最好的个人品质
2.你喜欢我，我就喜欢你
现场演练：学员分享，研讨---品质服务体现在哪些方面？又从哪里开始？
第二讲：晨会流程标准化
一、关于晨会——两种茅盾
1.晨会是可有可无的形式？
2.晨会都开些什么？
3.晨会这样开更有效果
二、开好晨会——四个要素
1.安排主持人
2.安排主题
3.晨会模块
4.晨会的内容
三、晨会流程——七步曲
1.晨会列队
2.相互问候
2 / 53.形象自查
4.领导讲话
5.晨会训练
6.朗诵口号
7.表示感谢
四、工具输出——记录表格
第三讲：银行网点环境标准化
一、网点外部环境标准化
1.银行外部环境卫生
2.网点外部标牌和标识
3.银行网点车位管理
4.客户服务设施
5.网点外部环境安全性
6.银行网点便利性
二、自助区环境标准化
1.自劣区环境卫生
2.自劣区设备要求
3.自劣区的维护与安全
4.自劣区管理建议
5.自劣银行管理标准
三、网点内部环境标准化
1.网点布置整体要求
2.网点分区域布置标准
3.提升内部环境品质的个性化服务
第四讲：银行员工形象标准化
一、三环塑造员工形象品牌化
1.个人品牌形象价值
2.形象需要具象
二、一环银行员工着装标准化
3 / 51.为什么要统一着装？
2.职业着装基本要求
3.饰品佩戴有规范也有个性
4.银行员工着装不可随意
三、银行员工仪容标准化
1.面子重要，精神更重要
2.银行员工仪容要求
3.银行女员工十分钟化妆术
四、银行员工举止标准化
1.气质美从仪态美开始
2.仪态训练课埻
3.服务手势礼仪
4.递物、接物规范
5.手、眼、韵结合
第五讲：服务流程标准化——柜员、大堂经理、客户经理
一、柜员服务操作规范
1.思考：柜员服务提升空间
2.柜员服务流程七步曲
3.柜员服务营销技巧提升
工具输出：柜员服务流程劢态操+音乐
二、大堂经理工作规范
1.大埻经理的角色定位
2.大埻经理日常工作规范
3.大埻经理服务流程七步曲
4.大埻经理每日工作日报表整理
三、客户经理营销五步法
1.迎——拥有客户的关键
2.荐——成功营销的开始
3.销——运筹帷幄的把控
4.陪——时时为客户服务
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