第一篇：信用卡中心电销人员心态调整篇

好的心态是电销成功的开始

Ø 电话销售人员角色认知

Ø 电话销售人员工作的消极状态分析

Ø 角色扮演：电话销售人员消极情绪产生的过程

Ø 电话销售人员对工作的成就感分析

Ø 打电话恐惧产生的原因

Ø 打电话紧张产生的原因

Ø 打电话不自信产生的原因

Ø 案例：面对骂人客户的应答话术

Ø 案例：面对客户不耐烦的应答话术

Ø 互动：培养电话销售人员的自信

Ø 互动：培养电话销售人员对产品的信心

Ø 电销人员化解打电话恐惧的三大策略：

² 客户发火时，电话销售人员的应答话术

² 客户敷衍时，电话销售人员的应答话术

² 客户拒绝时，电话销售人员的应答话术

Ø 电销人员缓解压力的工具

Ø 互动：员工压力释放练习

第二篇：客户性格分析及消费心理分析篇

1、客户类型及消费心理分析

Ø 客户为什么抵触电话营销？

Ø 客户为什么听到某些敏感字就挂断电话？

Ø 客户消费心理的两大核心需求分析？

Ø 什么样的电话开场白，客户才不挂电话？

Ø 客户的八种购买类型分析应对

² “成本型客户”消费心理分析及应答话术

² “品质型客户”消费心理分析及应答话术

² “一般型客户”消费心理分析及应答话术

² “特殊型客户”消费心理分析及应答话术

² “配合型客户”消费心理分析及应答话术

² “叛逆型客户”消费心理分析及应答话术

² “自我决定型客户”消费心理分析及应答话术

² “外界决定型客户”消费心理分析及应答话术

第三篇：电话沟通解决客户异议降低投诉篇

沟通技巧一：电话外呼礼仪——提升公司专业形象

Ø 外呼常用服务规范用语

Ø 外呼电话营销禁用语

Ø 外呼电话营销礼仪细节

训练：感染力的声音培养（男士、女士）

训练：语音、语调、语气、音量、笑容、亲和力

案例：如何运用声音与客户建立信任感

沟通技巧二：提问技巧——挖掘客户真实需求

Ø 提问的三大好处

Ø 提问在投诉中的运用

Ø 提问在呼入销售中的运用

Ø 提问在服务中的运用

Ø 常见的两种提问方法（开放式、封闭式）

Ø 接听电话有效提问引导客户需求

Ø 游戏：关键问题设计能力

案例分析：运用提问技巧挖掘客户对ETC业务的需求

电话沟通三：倾听技巧——听出客户的需求

Ø 倾听的三层特殊含义

Ø 倾听的两大障碍及解决方法

Ø 电话营销高手倾听客户的关键点分析

Ø 倾听认同技巧——处理客户异议

案例：客户说“已办理了ETC了，不需要再办的”应对

Ø 倾听的四个技巧

² 正确的回应技巧及话术

案例：面对面的回应技巧（表情、动作、语言）

电话沟通四：引导技巧——把不足变成优势

Ø 引导的第一层含义——由此及彼

案例：把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼

Ø 引导的第二层含义——扬长避短

Ø 在电话中如何运用引导技巧，把不足引导成优势

案例：客户提出说：“你们银行的ETC优惠不多，其它某某银行的ETC通行折扣很低，怎么办？”

案例：客户说：“要办会去银行咨询后再办”，不相信电话办理

电话沟通五：同理技巧——处理客户异议打消顾虑

Ø 什么是同理心？

Ø 对同理心的正确认识

Ø 表达同理心的落地方法

Ø 同理心有效话术设计

Ø 同理心处理以下客户异议：

第四篇：信用卡中心外呼营销实战技巧及话术应答篇

外呼营销技巧一：有吸引力的开场白

Ø 分析：目前该银行外呼开场白问题分析

Ø 自杀式开场白三个特征

² 案例：客户不接电话或者直接挂断怎么办？

² 案例：客户接通电话听你说话就挂断

² 案例：客户听你介绍完开场就挂断

Ø 有效开场白应遵循的两个原则

Ø 陌生客户首次外呼开场白设计

Ø 二次跟进客户开场白设计

Ø 老客户多次跟踪开场白设计

Ø 根据客户特征设计不同的开场白方法

² 失败的开场白话术分析

² 成功的开场白话术分析

Ø 五套外呼营销切入点有效话术：

² 根据客户信誉切入ETC业务

² 根据客户级别切入ETC业务

² 根据办卡年限切入ETC业务

² 根据公司活动切入ETC业务

² 根据消费金额切入ETC业务

² 根据客户信息切入ETC业务

Ø 外呼营销开场——客户拒绝处理话术

² 客户说：“不需要”时，应对话术处理

² 客户说：“考虑一下”，应对话术处理

² 客户说：“有需要，再打电话给你吧”应对话术处理

训练：开场白话术会根据***信用卡的ETC开场白设计

外呼营销技巧二：挖掘客户需求

Ø 挖掘客户需求的工具是什么

Ø 提问的目的

Ø 提问的两大类型

Ø 提问遵循的原则

Ø 三层提问法

Ø 信息层问题设计及应答话术

Ø 问题层提问设计及应答话术

Ø 解决问题层提问设计及应答话术

现场演练：ETC业务的客户需求挖掘

外呼营销技巧三：有效的产品介绍

Ø 产品介绍最有效的三组词

Ø 提高营销成功率的产品介绍方法

² 体验介绍法

² 对比介绍法

² 主次介绍法

² 分解介绍法

² 客户见证法

分析：信用卡ETC的产品介绍

现场演练：利用好处介绍法推荐ETC业务

现场演练：对比介绍法推荐ETC业务

现场演练：运用体验介绍法推荐ETC业务

外呼营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

Ø 正确理解客户异议

Ø 客户说“费率太高”的心理活动

Ø 客户说“你们服务不好”的心理活动

Ø 客户说“你们都是骗人的”的心理活动

Ø 客户异议处理的四大万能法则话术

Ø 客户常见异议：

² 客户就说：“我不需要”应对技巧

² 客户说“我不感兴趣”应对技巧

² 客户说：”我考虑考虑“应对技巧

² 客户说：“发份你们的资料过来我看看吧”应对技巧

² 客户说：“我很忙，没时间、在开车、开会”应对技巧

² 客户说：“等我有时间，去你们银行网点详细了解一下”应对技巧

² 客户说：“你们这个信用卡额度太低了，不合适”应对技巧

² 客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你吧”应对技巧

² 客户在电话里说粗话，骂人，应对技巧

外呼营销技巧五：把握促成信号，有效促进成交

Ø 什么是促成信号？

Ø 促成信号的把握

² 促成的语言信号

² 促成的感情信号

² 促成的动作信号

Ø 常见的6种促成技巧

² 直接促成法

² 紧迫感促成法

² 二选一法促成法

² 体验成交促成法

² 假设成交促成法

² 客户见证促成法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

外呼营销技巧六：电话结束后的系列工作

Ø 满意度高的结束语设计

Ø 加客户微信的话术

Ø 微信沟通实战技巧

Ø 微信朋友圈实战营销技巧

Ø 成交后的转介绍话术设计

Ø 沟通重点信息内容归档整理

Ø 二次跟踪时间约定

Ø 电话邀约及在线成交注意事项