开场

一、您就是组织形象代言人

——为什么要塑造职业形象

1、如何掌控“第一印象”

2、塑造三大形象：外观视觉、肢体语言、沟通表达

男士沉稳儒雅；女士端庄优雅

3、形象传承职业精神

《礼记》:“礼者，敬人也”；

礼仪的核心是尊重；礼仪的基础是道德；

礼是尊重；仪是表达；礼仪打造职业素养

二、窗口人员形象气质塑造

1、打造亲和力——发自内心的微笑/会说话的目光

2、良好的服务仪态

——站/坐/走/递接/引导/鞠躬礼

站姿要求：

双腿并拢膝后压；挺胸拔背肩平展；

收腹提臀目平视；两臂侧垂颌微含。

女士礼仪站姿：礼仪丁步塑美姿；右手在上握四指

男士礼仪站姿：双脚开立同肩宽；左握右拳稳如山

引导：进厅、上楼梯、乘车乘电梯、进门、落座、上茶、递接

鞠躬礼：15度 您好，欢迎您；45度 对不起，让你久等了。

三、温润谈吐，如回家般温暖

心诚气温，气和辞婉，必能动人。——薛宣《谈书录》

中国古代雅言——交谈艺术

用语礼貌：十字九声服务法

窗口综合实战：临柜“八步”

1、站相迎：您好，欢迎光临！请坐（端举右手3秒，示意入座）

2、笑相问：请问您办理什么业务？（目视对方）

3、双手接：好的，请把资料递给我，谢谢（双手递接）

4、巧解释：先生/女士（看对方），您的问题是这样的…

5、勤沟通

——非本人职责时（单手指示）

对不起，您这项业务请到某窗口办理；

请稍后，我帮您联系（我帮您问一下别的同事）；

6、快速办：先生/女士，请输入密码，请确认，请签名。（指示）

7、提醒递：先生/女士，您的业务办好了。（目视对方，双手递物）

请您保管好资料（身份证）；

请您到某窗口办理（签字）；

8、热情送：谢谢，请慢走！（端举右手，招手送别）

回顾升华：服务精神不忘初心