第一部分：营造客户印象深刻的银行体验

1. 银行网点发展的趋势

2. 影响银行网点服务提升的五大因素

(1) 缺乏良好的服务意识和观念

(2) 没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作

(3) 缺乏服务规范，服务的随意性较强

(4) 缺乏主动营销意识，还是守株待兔式的销售

(5) 缺乏有效的销售能力，制约了业务发展

3. 银行网点服务的目标在于塑造客户忠诚

(1) 客户忠诚来自客户的满意体验

(2) 客户满意与客户期望

第二部分：优质的服务规范是如何炼成的

1. 为什么要建立服务标准？

2. 服务规范的四个标准化

(1) 服务礼仪标准化

(2) 服务形象标准化

(3) 服务流程标准化

(4) 服务环境标准化

3. 服务礼仪标准化要求

(1) 微笑的魅力

(2) 挺拔的站姿

(3) 端庄的坐姿

(4) 从容的行姿

(5) 稳妥的蹲姿

(6) 手势的含义

(7) 视线的传递

(8) 距离的把握

(9) 引领的技巧

(10) 声音的表达

(11) 语言的技巧

4. 服务形象标准化要求

(1) 着装要求

(2) 化妆要求

(3) 发型要求

(4) 配饰首饰

(5) 鞋袜搭配

(6) 肢体修饰

(7) 个人卫生

5. 服务流程规范要求

(1) 柜员服务流程七步法

(2) 大堂经理服务流程七步法

(3) 客户经理服务流程七步法

6. 银行网点管理方法

第三部分：银行网点的联动服务营销

1. 银行网点各岗位职责

(1) 大堂经理岗位职责

(2) 客户经理岗位职责

(3) 柜员岗位职责

2. 营销过程控制及技巧运用

(1) 营造良好的沟通氛围

(2) 有效提问发掘客户需求

(3) 准确有效的产品推介

(4) 客户异议处理

(5) 行动建议

3. 大堂经理服务营销技巧

(1) 识别潜在客户

(2) 客户的引导与分流

(3) 协助柜员与理财经理促成销售

(4) 一对多的营销技巧

4. 柜员的服务营销技巧

(1) 多说一句话

(2) 多做一个提示

(3) 多给一张纸

(4) 多做一个转介

5．厅堂获客营销面谈7步曲

1．自我介绍

2．需求收集

3．回应式聆听

4．解决方案呈现

5．异议克服

6．无压力产品成交

7．关键信息的收集记录

6.网点产能提升之功能分区到位—功能分区调整

1、银行网点区域划分

1．1分工明确

1．2划分合理

1．3调整要点

提问讨论：网点区域划分遇到的问题?

2、客户接触点分类

2．1客户接触点有哪些?

2．2不同接触点的接触时间?

2．3不同接触点的接触频率?

2．4不同接触点产品和服务宣传营销要点

案例：某银行网点动线管理分析

第四部分：投诉处理的关键点——关注客户体验

1. 使命与情怀——由服务蓝图看服务

2. 为什么要关注客户体验

3. 客户体验的三层境界

4. 关注客户体验的服务策略

5. 如何获得好的服务评价

第五部分、银行投诉管理“765”之投诉管理的七个方法

1. 由一个典型的银行服务案例引发的思考

2. 分析客户的情绪类型有几种

3. 根据客户的情绪类型抓住客户的心理来处理问题

4. 分析客户的心理需求及相应的对策

5. 根据客户类型、客户心理需求分析，给出解决问题的方法

6. 投诉管理的七个方法

6.1 以静制动

6.2 区别对待

6.3讨客户欢心

6.4缓兵之计

6.4博取同情

6.5转移注意力

6.6适当让步

第六部分、银行投诉管理“765”之投诉管理的五个程序

1. 一个银行典型案例贯穿始终

2. 处理投诉的五个程序

2.1 认真倾听

2.2 仔细询问

2.3 真诚道歉

2.4 解决问题

2.5答谢客户

3. 处理投诉的关键程序以及技巧

第七部分、银行投诉管理“765”之投诉管理的六个原则

1. 一个银行典型案例贯穿始终

2. 以组为单位，通过角色扮演，完成投诉处理

3. 处理投诉的六个原则

3.1 以诚相待

3.2 换位思考

3.3迅速处理

3.4积极面对

3.5表示善意

3.6言行有理与彬彬有礼

第八部分：中国银行业文明规范服务评价标准（3.0）

1.标准解读

2.网点现场布局标准优化

3.星级网点档案整理的内容要求