一、银行服务的提升之路。

     1、优质服务是银行永恒的主题。

     2、银行员工须具备的服务理念。

3、服务提升之路。

1）服务从细节做起。

2）服务和每个人有关。

3）礼仪让服务落地。   

     4、营业网点服务的基本要求。   

二、从“首轮效应”开始的银行工作——银行员工职业化形象的塑造。

1、职业化形象的定义及其作用。

1）第一印象效应（首轮效应）与日常工作生活的55387定律。

2）何为职业化的形象。

3）职业化形象的作用。

2、从头到脚塑造银行员工的标准职业化形象。

1）男女员工发型要求。

2）男女员工面容要求。

3）银行女员工职业淡妆要求与化妆方法。

4）细节要求。

5）银行工装穿着与工装穿着禁忌。

6）银行员工饰品佩戴要求。

7）各种配饰要求等。

三、无声的银行服务语汇——银行员工的表情礼仪。

1、微笑的力量。

2、银行服务工作的微笑量化。

3、微笑训练。

4、银行工作目光礼仪。

四、柜面服务见成败——柜面工作中的礼仪与规范。 

1、柜面工作的认知。

   2、柜面工作三个阶段的重点。

   3、柜面服务标准“七步曲”。

1）站相迎（招手迎）的要点和服务用语。

2）笑相问的要点和服务用语。

3）礼貌接的要点和服务用语。

4）及时办的要点和服务用语。

5）巧营销的要点和服务用语。

6）提醒递的要点和服务用语。

7）目相送的要点和服务用语。

4、柜面服务“多做一点”的智慧。

五、银行网点的核心——大堂经理服务礼仪和客户投诉管理。

   1、大堂经理的角色认知。

   2、大堂经理工作三阶段的重点。

3、大堂迎接顾客的礼仪。

1）微笑迎接的礼仪。

2）主动迎接的要求。

4、大堂经理现场管理中的规范与礼仪。

1）动线管理原则与规范。

2）大堂服务四十字口诀。

3）大堂经理的“四区”礼仪重点。

4）大堂经理分流技巧。

5、大堂经理服务“七步曲”的礼仪要点与规范。

6、变诉为金——客户投诉处理。

1）客户投诉中见价值。

2）银行客户投诉处理原则。

3）客户投诉处理技巧与步骤。

六、细节体现品质——银行客户经理工作中常见的礼仪规范。

 1、迎接客户的礼仪。

    1）迎接顾客的礼仪要求。

2）询问与问候客户的礼仪。

3）称呼顾客的礼仪。

2、介绍礼仪。

  1）自我介绍。

2）如何充当好介绍人。

3、握手的礼仪规范。

   1）握手“九句话”。

2）握手十四忌。

4、如何得体的使用名片。

1）递名片的原则。

2）递名片的时机选择。

3）收名片的讲究。

5、送别客户的礼仪规范。

1）表情

2）语言

3）姿态

4）大堂送客的“三字”要求。

七、小位次有大学问——客户经理工作中的位次排列与引导规范。

1、行进中的位次与引导礼仪。

1）引领一人。

2）引领多人。

2、走楼梯的礼仪与位次。

1）基本规范。

 2）特殊情况。

3、乘坐电梯的礼仪和位次。

   1）楼梯与扶梯式电梯。

2）升降式电梯。

4、乘车位次。

八、一开口就要感动客户——银行工作人员对客沟通礼仪。

1、工作中的沟通原理。

1）沟通的漏斗原理。

2）沟通的三大要素。

2、对客沟通技巧与礼仪。

1）沟通中的一个关键、两个正确、三A原则、四个讲究。

2）银行对客沟通必备的11字礼貌用语。

3）银行对客沟通中的服务用语及服务禁忌语。

九、你的举止也是服务——银行员工举止礼仪指导与训练。

1、基本礼仪姿态。

1）站、坐、行姿训练。

2、银行工作常用的礼仪姿势指导。

1）引导、提醒等银行举止礼仪。

2）柜面工作人员标准服务手势。

3）厅堂工作常见服务手势。