模块

内容

模块一

相由心生（初心）

1. 你的工作能力发挥出来了吗？

ü “尽力而为”还是“全力以赴”？

ü 习得性无助

ü 习得性无助的群体感染

2. 最好的工作状态是什么样的？

ü 感激平台，珍惜工作

a. 思考：我们拥有的越来越多，为什么还不快乐？

b. 天堂和地狱的故事

c. 在顺境中感恩，在逆境中奋起

ü 积极主动，高效工作

a. 案例：九人过桥实验

b. 心态对工作和生活的影响

c. 自动自发工作的好处

ü 宽容大度，快乐工作

a. 角色认知

b. 挖掘快乐的源泉

c. 活动：情绪罗盘

模块二

职业礼仪（状态）

1. 优质服务——和善待人

2. 亲和力塑造原则

ü 热情微笑

ü 真诚赞美

a. 案例：小白鼠习惯养成案例

b. 互动：你会赞美吗？

ü 此时无声胜有声——风度翩翩之气质仪态修炼

a. 赫拉别恩影响力法则

b. 男生形象、女士形象

ü 敞开心扉的肢体语言

a. 仪态

b. 表情

3. 服务礼仪

ü 商务言谈礼仪

ü 商务接待礼仪

ü 商务拜访礼仪

模块三

高效沟通（技能）

1.  激发互动

ü 沟通的原则

ü 沟通的技巧

a. 关注沉默的客户

b. 超级脚本

c. 异议处理

2.  疏导负面影响

ü 投诉是一个闪光的机会

ü 投诉处理的流程

ü 投诉处理的技巧

模块四

服务营销（成就）

1. 厅堂服务的“MOT”原理

2. 客户在网点的情绪旅程

ü 讨论：厅堂动线的优化

ü 案例：迪士尼的秘密

ü 心理学中客户体验的“峰终定律”

3. 柜面服务营销提升

ü 柜面服务营销七步曲

a. 互动：基本流程演练

b. 活动：情景模拟演练

4. 大堂经理服务营销提升

ü 大堂经理岗位职责

a. 大堂经理八大职责

b. 大堂经理营销技能

5. 岗位联动营销