一、关注客户体验的服务新高度

1 为什么要关注客户体验

2客户体验的三个层次

3关注客户体验的服务策略

4如何获得好的服务评价

5客户体验为王的营销服务

二、五星精品员工的职业形象

1、得体的仪容标准

形象要素

职业特

专业色彩

工服穿着要点

衬衣礼仪细节与选择

西服礼仪细节与选择

饰物佩戴的禁忌

职业皮鞋的要求

容易被忽略的重要细节

2、优雅的仪态礼仪

1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿（仪态到位）

迎接客户时的正确站姿

办理业务时的正确坐姿

工作区间的正确走姿

工作区间的正确蹲姿

2、身体手势语言（表情到位）

迎接客户时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言

办理业务中头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言

处理内部事宜时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言

3、物品取放方式（动作到位）

接递存折、证件、开户凭证等的正确方式

客户借用笔或其他物品时的正确递交方式

三、让客户满意的沟通方式

1、沟通中“说”的技巧

2、沟通中“听”的技巧

3、沟通中“看”的技巧

4、赞美让你成为受欢迎的人

5、讲话的语气、语调和语速

6、说服客户重在氛围

7、没有伤害的拒绝方法

8、语言优化技巧技巧

四、统一规范有效的服务流程

1、柜面服务接待七步曲

站相迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧营销、双手递、目相送

2、大堂经理服务七步法

客户进厅、自助办理、客户咨询、客户等候、产品推介、业务办理、客户离开

3、大堂经理管理程序：大堂接待、识别分流、业务咨询、产品营销、客户教育、秩序管理、环境维护、投诉处理、

大堂经理服务的十个一

厅堂服务的十个管理手语

4、理财客户经理五步法

迎接客户、询问需求、产品介绍、提出签约、礼貌送别

5、五星服务流程演练和点评

6、标准化晨会流程（15-20分钟）

五、解决客户投诉与处理的方法

1、了解客户投诉的原因

服务质量的问题

规章制度的问题

服务态度的问题

管理的问题

承诺不兑现

自身情绪问题

2、投诉处理的7个方法

六、厅堂环境管理

厅堂外部环境、咨询引导台、填单台、高柜柜台外、高柜柜台内、等候区、便民服务区、vip理财区、公众教育区、自助服务区、智能区、电银体验区、其他体验区、员工关爱区