一、新版《金融消费者权益保护实施办法》的概况

（一）新《办法》的总体评价

（二）新《办法》解决的问题

（三）新《办法》发布的意义

二、新版《金融消费者权益保护实施办法》的解读

（一）总则--适用范围的缩限与扩张

（二）对金融机构行为规范的强化要求

  1、强化金融营销宣传管理

  2、强调全流程管控机制

  3、优化管理考核指标

  4、细化禁止性格式条款

  5、删除追讨债务的规定

（三）对消费者金融信息的强化保护

  1、明确界定消费者金融信息

  2、禁止“不给信息就不卖产品”

  3、信息收集的明示义务

  4、完善信息保密及补救制度

（四）争议解决机制的完善与平衡

  1、投诉原则的转变

  2、明确界定了金融消费争议

  3、对金融消费者的投诉提出客观、理性要求

  4、规范了投诉的处理和流程

（五）监督与管理机制更为完善

  1、建立健全消费者权益保护工作的协调机制

  2、将“普惠金融”列入金融消费者权益保护中

  3、明确了监督检查的方式方法

（六）法律责任的专章细化明确

  1、强化与《消费者权益保护法》的衔接

  2、强化对十一类特定行为惩戒

  3、强化责任人员的责任

三、保障金融消费者的基本权利

（一）保障金融消费者财产安全权

1、消费者人身安全权的内容

案例：填单台砸死2岁小女孩

2、消费者财产安全权的内容

案例：客户取款后在银行营业厅内被抢劫

3、银行网点的风险点把控

（二）保障金融消费者知情权

1、信息披露范围

2、银行进行营销宣传活动时，不得有下列行为

案例：银行未履行告知义务扣年费案

案例：定期整存整取自动转存案

3、银行网点的风险点把控

（三）保障金融消费者自主选择权

1、具体的要求

案例：强制客户办银行卡缴纳罚款

2、情景演练：强制客户办银行卡缴纳罚款

案例：银行拒收现金缴纳水电费案

（四）保障金融消费者公平交易权

  1、公平交易权的内容

  2、侵犯消费者公平交易权的具体表现

案例：贷款业务搭售保险案

案例：拖延客户按揭贷款提前还款

（五）保障金融消费者依法求偿权

  1、对于求偿权的理解

  案例：未充分揭示保险特点和风险索赔案

  2、银行网点的风险点把控

（六）保障金融消费者受教育权

  1、受教育权的主要内容

  2、银行开展公众教育的方式

案例：江苏射阳农村商业银行的挤兑事件

案例：支取大额存款引起的投诉案

（七）保障金融消费者受尊重权

  1、受尊重权的相关法律法规

  2、受尊重权的内容

案例：某银行柜员拒绝为少数民族客户办理业务

案例：中行拒绝给盲人办卡案

（八）保障金融消费者信息安全权

案例：中信银行泄露客户信息案

案例：非法贩卖个人金融信息案

案例：客户因发送信息引起的投诉案

四、客户投诉处理技巧提升

（一）    客户投诉的原因

（二）    投诉处理的原则

（三）    投诉处理的流程

1、迅速隔离--两步法

2、安抚客户情绪

1）重视客户情感需求

2）安抚客户情绪的技巧

3）客户的性格特点分析

3、合理道歉

1）道歉的忌讳

2）正确的道歉方式

4、分析问题原因

1）准确判断客户投诉的事实真相

2）立即了解客户资料

3）通过询问、沟通方式了解顾客的期望

5、给出解决方案

1）降低客户的期望值

2）问题解决越快损失越小

6、说服客户接受方案

1）说明解决方法的益处

2）消除客户的顾虑担忧

7、跟踪服务投诉转化

1）客户信息记录

2）长期跟踪产生忠诚顾客

（四）    常见客户投诉案例分析

案例1、客户为了取一笔钱往返银行三次

案例2、客户未听到叫号，过号引起纠纷