一、银行网点转型期间柜员的角色转变

（一）银行网点转型的发展从1.0到4.0

（二）银行网点转型带来的挑战

（三）岗位认知的跃迁

  1、思想升级

  2、能力升级

  3、行为升级

二、银行网点服务规范提升

（一）服务形象提升

  1、职业形象塑造

  * 仪容仪表规范

  2、服务仪态标准

  * 常用仪态规范

（二）服务语言优化

  1、语气、语调、语速与态度

  * 如何使语气柔和

  * 语调的把握

  * 语速的把握

  2、优化服务用语

  * 服务语言与客户情绪

  * 优化两类服务用语

三、柜员营销技巧提升

（一）柜员营销三要素

（二）柜员营销四误区

（三）柜面营销技巧提升

  1、服务营销七部曲中的营销要点

  2、柜面营销的精准话术

* 精准话术的四个要点

* 精准话术用语怎么说

* 精准话术的应用举例

（四）“五步法”实现快速交易

1、寒暄赞美

* 练就一双慧眼，赞美发自内心

* 赞美客户的六个角度

2、有效引导客户的需求

* 发掘和引导客户的需求

* 面对竞争对手的产品优势分析

3、产品介绍言简意赅

* 四步产品介绍法

* 激发好奇心引起客户兴趣是关键

* 设定场景，情景体验是方向

4、异议处理

* 调整好自己的心态

* 处理营销异议的步骤

* 异议处理的要点

5、产品成交

* 客户的购买信号

* 交易促成的方法

* 交易促成时的禁忌