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《客诉处理能力提升》

林存明 银行服务 营销实战专家

授课时长： 6

授课形式：理论50％、实战演练30％、案例讨论20%

授课对象： 基层员工，处理客诉专员

课程 介绍 ACHIEVEMENT

客户的投诉对企业的影响日趋严重，伴随着互联网的发展舆论的传播速度变得更加的迅速，客诉处理得当能够给企业带来品牌价值的提升，如果处理不好客诉极有可能在市场上造成消极的影响，加之同行业之间的竞争势必会对企业本身的竞争力产生不利的冲击。


课程 收益 INTRODUCE
1
深究根源，全面了解客诉的原因
2
正确认识，充分了解客诉客观性
3
提升技巧，突发情况合理化处理
4
转变效益，让客诉实现效益转化
5
树立品牌，增强市场影响力最大
课程 大纲 LECTURER

一、行业现状

1、消费人群

2、信息传播    

3、新型模式

4、白热化市场

5、新式“俘”客

二、客诉初体验

1、客诉心理

   A、潜意识

   B、深层意愿

   C、客诉的对象

2、客诉产生的原因

   A、客户期望

   B、客户获得

   C、客诉效益

D、客诉冰山模型

E、群体心理学事件

三、如何处理客诉

1、准备心理

A、 客诉遭遇特性

B、 客诉的时间特性

C、 客诉的专业特性

D、 职业人必备心理

2、同理心辨识

A、情绪

B、需求

C、聆听

3、过程核实

A、提问

B、复述

C、担责

4、措施反馈

A、务实需求反馈

B、务虚需求反馈

5、客户关怀

A、关怀3大绝技

B、关怀预防出血点

C、客户关怀原则

6、记录备案

A、过程记录

B、结果反馈

C、应用提升

四、MOC客诉处理

1、骚扰客户

2、居高临下型客户

3、要求难以满足客户

4、专业型客户

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