服务能力“五大心法”精修

第一章  破——服务之心（发乎于心 认知觉醒）

1、什么是服务？什么是服务效能？

2、服务的四个层次

3、服务意识的源动力

4、服务“善待链”法则

第二章  塑——服务之相（形象区分 岗位重塑）

1、服务的首因效应

2、服务正向体验的形象效应

3、服务仪态的适用要求

4、服务零干扰宗旨

第三章  立——服务之行（规范再造 行为互动）

1、商务过程中的迎来送往

2、接待管理中的流程规范

3、服务触点管理

4、服务场景中的行为演练

第四章  造——服务之言（巧言沟通 妙语应对）

1、服务信任沟通

2、服务语言规范

3、投诉抱怨应对

4、服务思维规范语言训练

第五章  生——服务之境（动线设计 体验至上）

1、服务目标管理

2、客户的“六觉”体验管理

3、客户的体验设计管理

4、客户全接待的过程训练