杨昌龙：金融业声誉风险管理专家讲师，高级调查分析师，15年专业市场研究及声誉风险管理咨询经验。在商业竞争情报、舆情数据挖掘、舆情研判分析、声誉风险管理体系建设、传播效果评估等领域具有丰富的理论积累和实操经验。在协助银行提高声誉风险管理能力方面，先后研发了声誉风险培训、桌面演练、声誉风险排查、声誉风险管理手册/视频、银行业声誉管理体系等一系列解决方案，并广泛应用于各大银行。培训服务的银行机构有工行、光大、华夏、兴业、中信、广发、招行的总行及多家分行；上海同业公会、辽宁银协、珠海银协；200多家城商行及农商行等。

6.1从新近案例看银行声誉事件（30分钟） 

1) 从甘肃银行挤兑案看声誉危机的衍生性 

2) 从中行原油宝事件看舆情周期与处置应对 

3) 从中信客户隐私事件看合规风险管理及危机回应

6.2声誉风险研判实操（50分钟） 

1) 哪些人、事、场景更容易发生声誉风险（案例分析+现场互动）

2) 基层易发声誉风险的类型及驱动因素分析（案例分析+现场互动） 3) 基层声誉风险防范三板斧及实操要点 

早识别（案例：周云蓬某行办卡被拒绝） 

防升级（案例：某行多渠道回应大V投诉化危为机） 

防扩散（案例：某分行巧选媒体降低传播量）

6.3声誉事件处置实操（50分钟） 

1) 声誉危机事件处置的基本原则 

2) 声誉危机事件的发展脉络与处置要点 

发生期——核实事实，主动发声 

传播期——处置实情，控制传播 

定性期——舆论引导，深度解读 

娱乐期——跟踪研判，积极干预

 3)常见声誉危机事件具体处置实操（案例分析+处置预案） 

网点常见服务投诉（信用卡盗刷） 

合规及操作风险（客户隐私保护） 

网点突发事件（客户意外摔伤）

6.4媒体沟通及信息发布实务（30分钟）

1) 媒体沟通的4个注意事项 

2) 基层员工媒体接待流程及要点（案例分析） 

3) 不同场景下一线管理者媒体应对要点（现场访问、电话访问、陪客户来访、暗访、强行采访、非正当采访）

7演练大纲 

7.1演练主题 

客户怀疑个人流水被银行泄露引发网点投诉 

7.2演练阶段 

分为主题公布（10分钟）、演练准备（10分钟）、正式演练（50分钟）、讲师点评（10分钟）四个环节。 

7.3演练角色 

银行组：总行、分行、支行 

媒体组：传统媒体、自媒体 

客户：牛先生、熊先生

网友：普通网友、大V 

具体人数及角色安排由讲师现场会进行安排

 7.4事件背景 

   2020年x月x日下午3点，客户牛先生来到可乐银行总行营业部投诉，称银行出卖了自己的个人隐私信息，并要求银行给出说法，否则将通过微博、微信朋友圈爆料、扩散，该客户也提到了最新的池子事件。      牛先生反映，最近有多个177号段的手机号来电，称自己是小额贷款公司，可为他办理短期贷款，交谈中发现这些公司业务人员对自己的家庭、收入支出情况颇为了解。更让他觉得不解的是，当天上午还接到自称是可乐银行信贷管理中心员工的营销电话。 

   经银行人员初步调查了解，牛先生2个月前来可乐银行办理贷款，但因多种原因而未获批。因为当时授权银行查询过自己个人流水报告，所以客户断定是银行人员给了外面的中介公司，因此便有了投诉的场景。 

   无独有偶，在牛先生投诉的同时，另一个客户熊先生也反映同样情况。他手持《中华人民共和国网络安全法》及《关于办理侵权公民个人信息刑事案件适用法律若干问题的解释》两份文件打印稿，并称自己的隐私权受到侵害。如果银行不答应就迅速给各类认识的媒体记者反映情况。 

    经过后续调查，可乐银行并未泄露两位客户的信息。但如何取信客户，并面对蜂拥而至的媒体采访，如何防范此类投诉不再发生，是银行需进一步考虑的。