第一篇：客户经理服务意识与职业规划 

1、2021年零售银行的发展之路

2、客户经理的能力素质模型

BANK4.0全新思维

3、客户经理的角色定位及工作要点

4、服务与营销的关系

服务的三个层级

招商银行十大神服务案例

第二篇：分层级客户维护与客户精细化管理

1、陌生客户开发的难题

l  发短信没回音

l  打电话约不来

l  没时间开发

l  开发客户周期太长

2.   常见客户分层分级的维度，以及常见客户维护的误区

3.   粘性划分客户经营的维度，解读四大粘性维度的特点

1)   D类陌生客户

2)   C类产品粘性客户

3)   B类关系粘性客户

4)   A类专业粘性客户

4.   以粘性维度为分层的标准，对不同客户做正确的事情

5.   陌生客户的认养

1)   认养关键思路梳理

2)   常用话术参考示例

3)   常见问题分析解答

6.   常规客户维护提升与客情建设

1)   客户维护思路梳理

2)   三类维护方式解读

3)   短（微）信客户维护技巧

-   多宣传知识，适当加入产品信息

-   多发布个人信息，使银行人形象真实

-   多互动，活动信息及时通知客户

7． 客户维护信息撰写

1)      事件营销短信

2)      情感营销短信：

客户生日与特定纪念日信息

3)      知识营销短信

4)      产品营销短信

第三篇：电话约见技巧

1.   客户约见销售的原理解读

2.   客户约见电话流程要点解析

3.   参考话术参考示例

4.   情景演练与点评反馈

1)   非销售类约见

2)   简单销售约见

3)   复杂活动约见

5.   产出不同类别电话营销话术

6.   异议处理的流程

销售异议处理的四步骤三句话

异议处理的方法

异议处理的三种有效方法

7.   情景演练与点评反馈

常见的电话邀约异议处理话术

l  好奇型

l  推托型

l  报怨型

l  无意向型

l  排斥型

第四篇：客户微信营销

1.   客户微信群经营方式

如何分类、哪些客户适合

日常维謢方式

养生方法

财经新闻

生活小常识

团购

工作分享

群里的纪律

选出几个〝托〞

要适时给予反馈

利用事件托出产品

特定节日发红包

2.   微信营销技巧

微信营销概论 

1) 为何要使用微信营销 

2) 微信何时发效果好 

3) 微信营销五步曲 

l  定位:塑造个人品牌形象 

l  获客:如何获得客户微信 

l  分类:精准出击 

l  内容:如何吸引客户眼球 

l  链接:日常的维护 

如何透过微信沟通复杂型产品 

一对一的沟通步骤 

如何设计材料 

第五篇：客户面谈与资产配置

1.   客户需求探寻SPIN法则 

-   理财观念沟通

-   赞美的技巧

2.   资产配置追求的目标

-   资金分散投资

-   长期持有

-   达到默认收益的组合策略

-   降低投资风险

3.   资产配置工具

-   理财金字塔

-   标准普尔家庭资产分配图

4.   基金营销六脉神剑

5.   保险顾问式营销

第六篇  客户服务营销活动的策划实施

1.   客群分类

将客户群体按照身份属性可划分为八大客群

2.   客群非金融需求分析

详细剖析各个客群的非金融需求特点

3.   非金融需求类活动主题的策划与实施要点

结合各个客群的非金融需求特点进行活动策划

4.   活动组织实施的关键技巧