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《MOT关键时刻与客户满意管理》
李欣 银行服务营销专家
授课时长： 6-12
授课形式：讲授、录像观摩、角色演练、案例分析、游戏体验、分组讨论
授课对象： 支行长、主任、柜员、大堂经理、客户经理 直接或间接与客户接触的其他服务人员或业务人员
MOT（Moment of Truth）是服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它，北欧航空公司成为服务经济时代的领跑者。摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。继MOT在北欧航空公司大获成功后，众多全球500强银行竞相引进与开发此课程。
该课程是专为改变银行（公司）人员的行为模式而设计的课程，它通过反复训练行之有效的行为模式：“奠定基调—诊断问题—解决问题—总结回顾—完善跟进”这5个环节中，专注于高效与准确地将自身的价值在与客户的交流过程中传递给客户，在与客户接触的无数个“关键时刻”中，都留下积极与正面的印象。
1、认识客户服务
服务经济时代来临
服务的概念
服务的两个层面
客户是否满意的后果
客户投诉的价值
忠诚客户的价值
2、客户服务关键时刻的行为模式
关键时刻的概念和起源
关键时刻的金三角
服务人员的内、外在要求
MOT行为模式图
3、奠定基调
表达服务意愿
体谅对方情绪
承担解决问题的责任
4、诊断问题
客户的需求层次
如何了解客户需求：提问、倾听、复述
5、解决问题
调整顾客期望
提出建议
征求顾客建议
贯彻执行
6、回顾总结和完善跟进
结束时候的关键时刻非常重要
外部跟进和内部协调
7、内部协作达致客户满意
树立内部客户的观念
内部协作对客户的影响
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