一、 服务经济时代的来临

——优质服务可以改善与顾客之间的关系、培养顾客忠诚；更能针对客户特有的特征提供专业性的服务；个性化服务体现了一种人文精神，使客户感觉受到特有的尊重。优质服务的步骤
■问候宾客
■了解宾客
■超越宾客期待
■确认满意度
■服务宾客
个性化服务的内涵
■是否掌握了规范化程序和各岗位的运作规程？
■具有熟悉和了解相关知识的能力？
■具有超前服务意识？
■能用最短的时间减少与客人的陌生感？
■是否具有持续性？
服务创新——服务意识的最佳体现
■卓越服务的四大步骤
■卓越服务“三境界”
■获取好评的服务建议——“以情服务，用心做事”
■从细微处获取客户需求——细节决定成败
维护忠诚客户
■优质服务造就忠诚客户
■发展有效服务，留住顾客
■提高服务工作成效的五个步骤
■客户服务的标准化管理——标准就是游戏规则
■客服中心体现了我们的个性化水准

二、 服务意识决定顾客抱怨处理的结果
——你能容忍客户的抱怨吗？你是如何对待客户的抱怨的？是怒目相对？还是一笑了之？认为客户是在找茬还是会反省自己？如何看待客户的抱怨以及处理客户的抱怨，将是客户服务的重要一环。
■案例：“如何应对顾客辱骂？”
■面对顾客抱怨应该具有的态度——态度决定一切
■与客户争论之结果——永远无法在与顾客的争论中获胜
■服务态度对顾客的影响——换位思考
■客户的情绪银行——储蓄还是借贷
■处理客户抱怨的原则——行动指南
■延续——服务后的关怀

四、 客户服务必须具备的技巧
——善待客户，就是最好的营销。我们可能也有做不好的时候，但客户并不因此责怪我们，总是大家一起去找问题，找最好的资源和解决办法。关键是我们必须掌握一些相关的技巧来获取客户的信任，而长期来说，要紧的是建立透明的客户关系，诚实、有效地改进我们的产品和服务。