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知己知彼，客诉变商机
朱赫 银行创优与营销实战专家
授课时长： 6
授课形式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练
授课对象： 网点各层级员工
在激烈的竞争中，优质服务已经是争夺客户的软实力体现。另一方面，随着信息社会的发展，普通民众的信息来源较之过往，有更为广泛的渠道，与此同时，法制信息的普及，让民众的维权意识也更加成熟。
综上，如何正确看待客诉，合理预防客诉，正确处理客诉，将变成优质服务工作中的重中之重。但是，在网点服务中，我们发现了种种现象和问题：
1、 网点员工缺乏良好的服务意识和观念；
2、 网点员工缺少应对客诉的有效战术；
3、 网点员工缺少面对客诉的处理技巧；
4、 网点员工不了解自身沟通风格与沟通潜在风险，从而导致投诉升级。
一、 常见客诉与学员应对
1、 厅堂客诉
2、 柜面客诉
3、 信贷客诉
二、 正确认识客诉
1、 投诉是金
【教学事件】经典案例观摩
2、 客户为什么不投诉
3、 客户投诉的心理预期
4、 难缠客户类型及应对技巧
三、 合理预防客诉
1、 行为心理学——认识自己的沟通风格
【教学事件】小组研讨——特定情境下的沟通风格和挑战
【教学事件】《五墩牌》
2、 知己知彼，学会解读对方的沟通风格
【教学事件】小组研讨——识别客户类型，精准表达
3、 消弭差距，解除客诉预警
【教学案例】名医扁鹊的故事
四、 高效处理客诉
1、 四大战术
【教学事件】案例分享和话术萃取
2、 学会组合拳
【教学事件】角色扮演
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