一、认识服务沟通；认识你的服务角色

研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

理解你的企业、工作、客户

研讨：服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命

二、如何进行语言沟通

1、听者画面：体会语言沟通的过程及认识何为有效沟通

2、语言沟通过程模拟导图

3、沟通及有效沟通的定义

4、沟通过程的三个行为：说的技巧、听得学问、问的艺术

      倾听的重要性及肢体语言   

      互动：倾听游戏

      问的艺术：如何有效发问

      案例分析：问的智慧

      练习：不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题

      案例分析：区分不同表现的听的习惯

      说的技巧：组织语言的技巧倾听的一般注意点

      研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答

      案例分析：说的口气

5、沟通的三个技巧：同理心、倾听、高效提问

三、电话沟通礼仪

1、电话沟通的特点

    声音的表达与礼貌用语的应用

    电话沟通的标准流程及话术

2、电话沟通的步骤及流程

    三三原则（三声内接听；三分钟结束；需要 三个问题：时间、内容、必须要了解的礼仪小节）

    谁先挂电话

    谁先报家门

    电话通过程中的有效性沟要求：重要内容的复述

3、使用手机的礼仪

四、有效拜访流程

1、事前准备

2、确认需求

3、阐述观点

4、处理异议

5、达成协议

6、跟踪服务

五、课程总结