课程大纲

第一部分：正视问题——服务行业现状分析

讨论：消费者需要什么样的服务？我们提供的又是什么样的服务

            1、服务业也需要与时俱进，符合消费者要求的服务才是合格的服务

第二部分：认知服务——服务的定义与要求

讨论：客户满意度是领导满意还是客户满意？什么是优质服务？

1、服务工作中的常见问题分析

2、服务的定义与前提要求

3、指令式服务与表象服务的特征

4、优质服务的衡量标准

第三部分：优质服务从内开始——服务工作绝不简单

1、服务人员的工作角色认知与工作意义分析

2、建立全新的服务意识与服务态度

3、优秀服务人员的岗位职责要求

专业能力、沟通能力、同理心、法律意识、情商（应变能力）

第四部分：礼仪与服务——以礼待人是服务工作的基本要求

1、服务礼仪与个人形象，与企业形象，与个人职业发展的关系。

2、服务人员着装与仪态礼仪

工服也能穿出高端范

精致的仪容仪表展示着你对自己的态度

              肢体动作除了展示个人教养还展现着你的内在想法

你的眼神出卖了你的心

服务人员的表情要求及禁忌（眼神与微笑）
言为心声——服务人员的表达与沟通之礼

*表达时的语音、语调、语态、语速

*表达时的词汇要求与禁忌

*服务人员的语言礼仪与常用语

  第五部分、与时俱进的服务能力——优质的服务是创造出来的

           1、优质服务第一步：让员工带着愉悦的心情上岗

           2、优质服务的第二步：培养问题分析与解决能力

           3、优质服务第三步：建立客户分析能力

           4、优质服务第四步：客户心理预期识别与管理

           5、优质服务第五步：从标准化到定制化

           6、优质服务第六步：敢于做行业的领先者

第六部分：优质客户服务的核心——异议与纠纷处理

           1、异议与纠纷处理的宗旨——解决问题而不是扩大问题

           2、异议与纠纷处理的四心两力原则

                四心：敬畏心、耐心、责任心、同理心

                两力：专业能力、沟通能力