第一讲形式篇：金融市场形势分析与银行精益服务

1.银行四面楚歌的现状

1）利率市场化

2）金融脱媒化

3）竞争白热化

4）手段单一化

2.顾客需求时代的变迁

1）产品经济时代

2）商品经济时代

3）服务经济时代

4）体验经济时代

第二讲策略篇：如何运用精益服务提升客户体验

1.MOT精益服务的概念

1）什么是服务？

2）关键时刻MOT

2.知己知彼——客户心理需求分析

1）消费者与销售者心理活动的轨迹

2）客户需求的认知

3）客户服务的宗旨

3.服务经济时代我们应该如何做服务？

1）打动客户的行为

2）运用多种方式优化大堂管理

3）优质服务在厅堂中的体现

【练习通关】建立优质服务案例库

第三讲技能篇：把握客户心理高效营销沟通

1.客户为什么会投诉？

1）产品的原因

2）服务的原因

3）顾客的原因

2.顾客投诉的心理诉求

1）服务质量——求补偿心理

2）规章制度——解决问题的心理

3）服务态度——求尊重心理

4）管理问题——求重视心理

5）自身情绪问题——求发泄心理

6）承诺不兑现——求兑现和合理的解释

3.技巧一：学会倾听

1）培养主动的倾听技巧

2）同理心沟通法

3）如何表达同理心

4）同理心沟通法例句

4.技巧二：巧用语言的艺术

1）说“不”的技巧

2）沟通时以同意替代反对

3）委婉表达拒绝

4）服务客户应避免的语言

【案例分析】顺丰快递员的烦恼

【课堂练习】客户非要取大额，如何解释和挽留

5. 营销沟通有套路

一对一拦截

1）套路一：换卡升级吸金

2）套路二：账户升级吸金

3）套路四：大额拦截吸金

4）套路五：理财转化吸金

5）套路六：高息贴水吸金

一对多营销

1）什么是微沙龙

2）为什么做微沙龙

3）厅堂微沙八步走

【话术分享】五大主题产品沙龙话术

1）储蓄产品沙龙话术

2）保险主题沙龙话术

3）资产配置沙龙话术

4）信用卡主题沙龙话术

5）基金定投主题沙龙话术

【技能通关】主题微沙龙竞赛